O Nome é só um Nome?

Antes de entrar no debate de processos versus práticas, observe que frameworks “roubam” palavras e as usam de maneiras não naturais. A palavra Problema e Mudança são bons exemplos.

Isso confunde aqueles que sabem o que a palavra significa no mundo mais amplo – especialmente quando a alta administração relaciona a palavra ao seu significado real. Um exemplo comum é quando um CEO ouve “é preciso criar um Problema” ao se referirem ao ticket de Problemas na Gestão de Problemas ou “tratar uma Mudança” na Gestão de Mudanças, e fica confuso.

Só para dar dois exemplos rápidos:

  • Eu passei por uma situação, quando era Gestor de Mudanças de uma empresa, em que o Diretor de TI, vindo do RH, não conseguia entender o motivo de eu não ser o responsável pela mudança (alteração de local físico) de sala de uma grupo de fields.
  • Em outra empresa, o Diretor de TI pediu que não falássemos mais “é preciso abrir/criar um problema”, porque o CEO não estava entendendo que nos referíamos a criar tickets para controle e acompanhamento e não a “criar” problemas para a empresa.

Essas situações podem parecer fictícias e eu vou entender se não acreditarem, mas elas aconteceram.

No entanto, as empresas continuam utilizando esses nomes e os envolvidos sabem ao que estão se referindo.

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O que é uma prática?

Esclarecer conceitos com palavras mais simples é bom, mas o ITIL 4 não mudou apenas a palavra. Não é tão simples como: “para ‘processo’ leia ‘prática’ em toda a extensão.” É mais do que isso.

  • Os processos e funções descritos no ITIL V3 agora são chamados de práticas no ITIL 4. Isso evita uma confusão comum entre o ITIL e a vida. Muitas organizações criavam/seguiam o que ITIL V3 chamava de processos, mas também tinham funções com o mesmo nome. Pense bem, a função e as responsabilidades da equipe de Gestão de Incidentes não correspondem exatamente ao que o processo de gerenciamento de incidentes lista. Outras equipes podem contribuir e o pessoal dessa gestão executa ações que aparecem em outras partes do ITIL. Substitua “incidente” por praticamente qualquer outro processo ITIL v3 e você terá a mesma situação.
  • A “Prática” permite que o ITIL 4 use a palavra “processo” para se referir a processos. Processo é um termo definido como “um conjunto de atividades que transformam entradas em saídas.” A “Prática” é “um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo”. Essas definições mostram que o processo é o que é feito, executado. Já a prática diz respeito a quem e como faz. Significa que “prática” é mais semelhante à “função” do V3, mas com uma excelente definição.
  • O ITIL 4 não deixa as práticas como centro do Sistema de Valor de Serviço (SVS). Dessa forma elas se tornam um conjunto de ferramentas e técnicas para nos ajudar a entregar e podemos escolher conforme necessário para executar tarefas específicas. Nenhuma prática em particular está vinculada a qualquer elemento do SVS. As práticas são agora nossas ferramentas e podem ser usadas a qualquer momento. Na verdade os processos nunca foram feitos para estarem vinculados às fases do ciclo de vida do ITIL V3, mas como eram “empacotados” em livros, ensinados e examinados com muita frequência, fazia com que parecesse assim. O ITIL 4 usou a mudança de nome para deixar isso claro.

Práticas em Contexto

Essa forma de descrever deu ao ITIL 4 a oportunidade de definir a gama de práticas, sem restrições, mapeando-as em uma imagem simples para o ITSM. Agora temos 34 práticas em três grupos.

Esses agrupamentos nos ajudam a reconhecer a origem de uma prática específica e como melhor aplicá-la. As práticas são organizadas em ordem alfabética dentro de cada grupo, para indicar que não há hierarquia ou prioridade para elas.

Práticas Gerais de Gestão

Essas práticas possuem ampla aplicabilidade, repletas de conceitos, ideias e abordagens, e foram construídas a partir (como o nome indica) da gestão geral. Elas também são utilizadas ​​em outras partes da organização. Isso também significa que existem oportunidades para compartilhar habilidades, abordagens, técnicas, ferramentas de suporte e muito mais com o resto da sua empresa.

Entender as práticas, reconhecer a importância para o ITSM, mas também reconhecer sua aplicabilidade mais ampla, ajuda a reforçar fortemente como o ITSM é parte integrante de um quadro mais abrangente da empresa e deve colaborar no aperfeiçoamento e na entrega. Qualquer organização ITSM que tenta construir uma prática para aplicar apenas em seu próprio espaço, não entendeu.

Práticas de Gestão de Serviço

Essas práticas refletem as ferramentas que usamos diretamente no ITSM por muitos anos para fazer nosso trabalho. É importante notar que o ITIL 4 não os chama de “práticas de ITSM”, mas de “práticas de SM (gestão de serviços)”, ajudando a demonstrar que os serviços que você está gerenciando terão uma composição maior do que apenas elementos de TI. Não é surpresa que mais de 40% deles incluam a palavra “serviço” em seus nomes, e todos devem ser familiares para os seguidores de práticas ITIL.

Práticas de Gestão Técnica

Essas práticas são sobre construir, gerenciar e atualizar a infraestrutura que suportamos e usamos, não que isso as torne fáceis ou sem importância. Lembre-se que uma das práticas é o “desenvolvimento e gerenciamento de software”, que é o trabalho em tempo integral de milhões de pessoas no espaço de TI.

Para saber mas sobre as Práticas, clique no quadro abaixo:

Guia Completo para ITIL4

Nada é claro

Como acontece com todas as melhores práticas, elas são uma interpretação de uma ampla gama de situações do mundo real. Elas possuem valor, mas não pretendem ser regras didáticas. Observe a lista de práticas e suas “sugestões” e, sem dúvida, encontrará algo que teria feito de maneira diferente. Isso é bom e permite flexibilidade na hora de aplicá-las. As divisões entre os três grupos não são intransponíveis.

Cada prática de Gerenciamento de Serviço terá algum grau de aplicabilidade mais ampla, cada prática de Gerenciamento Geral precisará de uma adaptação específica para entregar valor de ITSM e as de Gerenciamento Técnico devem refletir o que outras práticas estabeleceram. O envolvimento e a compreensão são necessários.

Resumo

De forma simplificada, o ITIL 4 substituiu as palavras das versões anteriores de “processo” e “função” por “prática”. O ITIL 4, no entanto, foi além e aproveitou a mudança para mostrar como a gama de práticas são aplicáveis ​​em todo o espectro de ITSM, TI e na própria empresa.

O termo também nos permite perceber que saber o que é preciso ser feito (o que o processo deve entregar) não é suficiente. Devemos também ter certeza de que temos as pessoas, habilidades e outros recursos necessários para fazer tudo funcionar.