Antes, um breve comentário…

Existe uma grande importância em gerenciar a disponibilidade de serviços, ou seja, o quanto os sistemas, sites, aplicações ficam disponíveis, ativos para os clientes e usuários.

Por isso muitas empresas com visão de futuro estão investindo em sistemas, processos e práticas ITIL para manter seu ambiente de TI funcionando. No entanto, se você é novo em ITIL, isso pode ser confuso. É provável que já tenha ouvido falar sobre incidentes e problemas. Mas o que são e como se relacionam?

O que é um incidente?

De acordo com a ITIL 4, um incidente é uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.

O que é um problema?

De acordo com a ITIL 4, um problema é uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. Os problemas podem ser levantados em resposta a um único incidente significativo ou a vários incidentes semelhantes.

Falando de uma forma diferente…

É como se o Incidente fosse um incêndio e o problema fosse a investigação sobre as causas do incêndio. Imagina assim:

  • Incêndio – Uma casa está pegando fogo. A equipe de suporte (os bombeiros) apagam e fazem o rescaldo.
  • Problema – A equipe de desenvolvedores (investigadores) verificam o que aconteceu, reúnem o máximo de evidências possíveis para tomar ações que façam com quê o incêndio não ocorra novamente.

Mas podemos ir além do incêndio, que seria um incidente crítico, e ter como exemplo de uma luz que não fica acessa em um quarto. Ela fica piscando e você não sabe o que é. Também, um incidente, mas de baixo impacto. Para resolver esse incidente você troca a lâmpada. Mas para sua surpresa, a lâmpada, após permanecer um tempo acessa, volta a piscar.

Isso quer dizer que a solução (troca da lâmpada) resultou em uma ação paliativa.

O problema vai investigar, entender o que está acontecendo e propor uma solução definitiva. Troca de fiação, por exemplo.

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Por que as melhores práticas distinguem entre incidentes e problemas?

O ponto de distinguir entre incidentes e problemas é o mesmo que separar causa e efeito. Os problemas são a causa e os incidentes são o efeito.

O ITIL 4 incentiva as organizações a distinguir entre os dois porque, na maioria das vezes, são tratados e resolvidos de forma diferente. Abordar um incidente significa simplesmente que qualquer serviço afetado foi restaurado e isso pode ser temporário. Mas não significa que o incidente não ocorrerá em algum momento no futuro. Quando dizemos “temporariamente”, tenha em mente que isso pode significar um minuto ou 10 anos. A questão é que a resolução de um incidente nem sempre é permanente.

Os problemas, no entanto, são a causa dos incidentes. Podemos usar diferentes técnicas para identificar as causas subjacentes de um problema, possíveis soluções alternativas e, em última instância, uma resolução estrutural para o problema.

O gerenciamento eficaz de incidentes garante que, como provedor de serviços, você possa cumprir as promessas feitas em seus SLAs, fornecendo um mecanismo para restaurar rapidamente o serviço quando necessário. O gerenciamento de problemas garante que, como provedor de serviços, você seja capaz de responder reativamente a incidentes para que eles não ocorram novamente e de forma proativa para evitar que ocorram.

Essas são práticas separadas no ITIL 4 porque geralmente requerem diferentes conjuntos de habilidades e atividades. O gerenciamento de incidentes deseja restaurar rapidamente o serviço de acordo com quaisquer SLA’s existentes. Já o gerenciamento de problemas deseja eliminar as causas subjacentes dos incidentes.

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