O Desenho de Serviços se inspira em vários campos e áreas. Hoje em dia, além das emoções, inteligência e estética, a tecnologia também desempenha um papel vital.

Ele é influenciados pelo marketing, gerenciamento de projetos e experiência do usuário para aprimorar os serviços. Vamos ver o que é Desenho de Serviços.

O que é Desenho de Serviços?

O termo “Desenho de Serviços” (Service Design) originou-se no ano de 1991 como uma disciplina de design pelos professores Michael Erlhoff e Brigit Mager na Köln International School of Design.

O Desenho de Serviços está em constante evolução, sem definição estrita. No entanto, na prática pode ser definido como “o processo no qual o profissional se concentra na criação de experiências de serviço ideais”.

Então, pode-se dizer que o Desenho de Serviços prioriza o cliente e leva em consideração as suas necessidades, de forma que o resultado do desenho seja amigável, competitivo no mercado e relevante.

Por exemplo, imagine um aplicativo de entrega de comida em que a ideia principal é conectar o restaurante ao cliente (aquele que está pedindo comida). Aqui, há uma série de funcionários e pessoas envolvidas:

  • Cliente;
  • Entregador;
  • Administrador do aplicativo;
  • Gerente do restaurante;
  • Garçom.

O Desenho do Serviço se concentra em como o aplicativo se conecta ao restaurante e entrega ao cliente no prazo. Isso inclui:

  • Fazer o pedido para o restaurante em nome do cliente;
  • Integrar novos entregadores;
  • Comunicação entre o entregador e o gerente do restaurante, bem como entre o restaurante e o cliente.

Cada segmento desempenha um papel importante na comida que é entregue ao cliente, mesmo que não seja uma parte direta da experiência percebida por quem pediu a comida.

Você pode mapear o Desenho de Serviços usando um plano de serviço ou um processo, um fluxo do serviço. O plano de serviço e/ou o fluxo de serviço ajuda a visualizar o processos para otimizar como uma empresa oferece a experiência do usuário.

Abaixo eu mostro como um fluxo ajuda a visualizar o serviço.

Exemplo Desenho de Serviço

Este fluxo é somente um exemplo bem “macro”, com poucos detalhes e feito para dar uma ideia do que é um fluxo de Desenho de Serviço. Mas, quando é necessário desenhar um serviço completo, a intenção é mostrar o ciclo de vida do início ao fim. Podemos ter documentações, procedimentos, papéis e responsabilidades e o que for necessário.

Resumindo

O Desenho de Serviços olha para a empresa e mapeia ou cria um serviço, focando no cliente, no ser humano. Existe a óbvia confusão entre design de layout, desenho com o design de mapear fluxos e serviços.

Em outros posts falaremos mais sobre esse assunto.

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