Guia Completo para ITIL4

O que há de de novo no ITIL 4?

ITIL 4 é a versão mais recente da estrutura ITIL e foi lançada em Fevereiro de 2019. É altamente centrado em valor. Foca, principalmente em reunir diferentes partes interessadas em uma organização para cocriar valor para os usuários finais. Com a chegada de novas estruturas como VeriSM, SIAM e FitSM no cenário de gerenciamento de serviços de TI, houve a necessidade da versão anterior do ITIL (ITIL v3) se tornar mais refinada na forma como aborda o gerenciamento de serviços como um facilitador para os negócios .

ITIL 4, a versão atual do ITIL, trás as melhores partes do ITIL v3, aprimora e cria uma estrutura que se concentra mais em fornecer soluções personalizadas para as organizações. As versões anteriores do ITIL direcionaram os profissionais a implementar o ITIL de acordo com o livro, o que os levou a uma complexa rede de soluções práticas. Já o ITIL 4 é mais pragmático nesta abordagem. Em vez de idealizar processos e encorajar os profissionais a implementá-los, o ITIL 4 visa entregar soluções sob medida para as organizações por meio de “práticas”.

Ele possui dois componentes significativos que são aprimoramentos da versão anterior:

• O Modelo de Quatro Dimensões
• O Sistema de Valor de Serviço ITIL

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

O gerenciamento eficaz de serviços de TI é mais do que apenas gerenciar a tecnologia.

Isso inclui também diferentes organizações dentro da empresa e as pessoas envolvidas, as relações empresarias com fornecedores, parceiros e os diferentes processos e tecnologias usados ​​dentro do negócio. Esses elementos críticos, agora definidos como as quatro dimensões do gerenciamento de serviço, são aplicáveis ​​ao Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS) e têm um impacto direto no gerenciamento de serviço da empresa. Se todas as dimensões não forem tratadas adequadamente, pode resultar na ineficiência dos serviços ou mesmo na impossibilidade de entrega.

O ITIL 4 define quatro dimensões que são essenciais no processo de cocriação de valor para clientes e outras partes interessadas. Eles são representados no diagrama a seguir.

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Organizações e Pessoas

Matrizes de papéis e responsabilidades bem definidas são essenciais para estabelecer uma organização bem estruturada, que percorre um longo caminho na entrega de serviços. Também afeta a maneira como os serviços são prestados dentro da empresa. Essa cultura compreende pessoas como funcionários técnicos, não-técnicos, pessoal administrativo, segurança, etc.

Juntos como uma entidade, as pessoas são o ativo mais importante de qualquer organização. A diversidade cultural que todos trazem é de vital importância para o funcionamento eficaz do negócio.

Embora existam tecnologias e máquinas para fazer todas as tarefas que os humanos fazem, ter as pessoas certas nos lugares certos pode ser inestimável para uma organização.

Informação e Tecnologia

A dimensão de Informação e Tecnologia descrita no ITIL 4 abrange as tecnologias que dão suporte ao gerenciamento de serviços, sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho, inventários, bases de conhecimento, ferramentas analíticas e sistemas de comunicação em uma organização.

Além disso, inclui todas as informações criadas, armazenadas, gerenciadas e usadas pela organização durante a entrega de um serviço de TI. As empresas agora usam tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina, internet das coisas e blockchain para processar grandes quantidades de dados, o que exige políticas rígidas de gerenciamento de informações.

As organizações devem tomar cuidado redobrado ao criar “políticas infalíveis” para gerenciar essas grandes quantidades de informações e estimular todas as partes interessadas a cumpri-las estritamente.

Parceiros e Fornecedores

Nenhum ecossistema de gerenciamento de serviços está completo sem os parceiros e fornecedores. Cada organização depende de seus parceiros e fornecedores até certo ponto para a entrega de seus serviços.

Esta dimensão do ITIL 4 inclui o(s) relacionamento(s) de uma organização com outras organizações ou indivíduos que estão envolvidos no projeto, desenvolvimento, entrega e suporte de serviços.

As organizações dependem de seus parceiros em diferentes níveis. Alguns podem se concentrar no desenvolvimento de competências essenciais internamente e contar com parceiros e fornecedores para outras necessidades. Alguns podem depender de seus parceiros o mínimo possível. Um método que as organizações usam para abordar essa dimensão é a Integração e Gerenciamento de Serviços (SIAM), onde há um ‘integrador’ para garantir que os relacionamentos de serviço sejam coordenados de maneira adequada.

Fluxos de valor e processos

O ITIL 4 descreve esta dimensão da seguinte forma: Envolve a definição das atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos necessários para atingir os objetivos de negócios acordados, além de determinar como os diferentes componentes da organização se unem e trabalham em uníssono para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.

Pela definição da ITIL 4, um fluxo de valor é uma série de etapas que uma organização realiza para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores. Esses fluxos de valor são, por sua vez, ativados por processos que transformam entradas em saídas. Essa dimensão ajuda a definir o modelo de entrega de serviço e a identificar processos que não auxiliam na criação de valor para o negócio.

Sistema de Valor de Serviço ITIL

O Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL no ITIL 4 pode ser visto como uma visão panorâmica do cenário de gerenciamento de serviços de uma organização.

Ele descreve as entradas do sistema, os diferentes elementos da organização que estão diretamente envolvidos na criação de valor e as saídas (atingir os objetivos de negócios).

Oportunidade / Demanda

Oportunidade representa todas as chances potenciais de criar valor para os usuários finais. A demanda é a necessidade de produtos ou serviços. Essas duas entradas principais estão sempre presentes no sistema, mas a organização nem sempre capitaliza todas as oportunidades disponíveis ou se concentra em satisfazer todas as demandas.

Princípios Orientadores

É um conjunto de recomendações do ITIL 4 que orientam uma organização em todo o seu ciclo de vida de gerenciamento de serviços, independentemente das mudanças que ocorram nos objetivos, estratégias ou na estrutura da organização. Axelos define os seguintes 7 sete princípios orientadores no livro ITIL 4 Foundation.

Governança

Independentemente de seu tamanho, todas as organizações são governadas por uma pessoa ou um grupo de pessoas que assumem a responsabilidade completa de supervisionar a função da organização como um todo, ou como unidades individuais. A governança do ITIL 4 envolve avaliação, direção e monitoramento de atividades cujo objetivo final é garantir que a cadeia de valor do serviço e as práticas da organização funcionem bem em linha com os objetivos de negócios definidos.

A Cadeia de Valor do Serviço ITIL

O ITIL 4 descreve a cadeia de valor do serviço como uma combinação de seis atividades principais que trabalham juntas para cocriar valor para os usuários finais, entregando um produto ou serviço.

As atividades empregam diferentes combinações de práticas de gestão ITIL para realizar um determinado tipo de trabalho. Além disso, todas essas atividades estão interligadas e recebem insumos de fontes externas ou de dentro da cadeia de valor do serviço. Abaixo está a lista de atividades descritas na cadeia de valor do serviço ITIL 4:

Plano: A criação de planos, políticas, padrões e definição da direção para um determinado fluxo de valor.

Melhorar: Garantir a melhoria contínua das práticas, produtos e serviços oferecidos pela organização.

Engajar: Estabelecer boas relações com todas as partes interessadas e usuários finais, para fornecer transparência e um entendimento claro dos produtos e serviços.

Desenho e transição: garante que os produtos e serviços oferecidos atendam continuamente às demandas dos stakeholders.

Obter / construir: garante a disponibilidade de componentes de serviço, como hardware, software, serviços, etc., quando e onde forem necessários.

Entrega e suporte: garante que os serviços sejam entregues e apoiados de forma que atenda às expectativas das partes interessadas.

Melhoria Contínua

A ideia central da Melhoria Contínua no contexto do gerenciamento de serviços é buscar constantemente oportunidades para melhorar a eficácia e a eficiência dos serviços de TI que permitem os processos de negócios. Isso inclui melhorias em toda a organização nas unidades de negócios, produtos, serviços, processos e relacionamentos. No ITIL 4, a melhoria contínua se aplica a todos os elementos da cadeia de valor do serviço, aos sete princípios orientadores e também é recomendada como uma prática de gerenciamento geral.

Práticas

Uma prática ou “prática de gestão ITIL” no ITIL 4 é definida pela Axelos como “um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou cumprir um objetivo”. No ITIL v3 (a versão anterior), a estrutura consiste em cinco estágios como parte do ciclo de vida do serviço ITIL . Cada estágio consiste em um conjunto de processos ou funções alinhados à estrutura organizacional de TI. O ITIL 4, por outro lado, descreve “práticas” em vez de processos. Embora essas duas palavras sejam usadas alternadamente, elas significam coisas completamente diferentes no contexto do gerenciamento de serviços de TI.

Essas práticas do ITIL 4 combinam entradas de domínios de gerenciamento de negócios em geral, o espaço de gerenciamento de serviço e soluções de tecnologia associadas para fornecer serviços de TI. O Sistema de Valor de Serviço ITIL inclui um total de 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 práticas de gerenciamento de serviço e 3 práticas de gerenciamento técnico.

Práticas Gerais de Gestão

Gerenciamento de arquitetura – fornece uma compreensão de como os diferentes elementos de uma organização estão inter-relacionados e trabalham para atingir os objetivos de negócios. É fundamental para planejar, melhorar, projetar e fazer a transição das atividades da cadeia de valor.

Melhoria contínua – alinha os serviços da organização com as necessidades em constante mudança, melhorando produtos, serviços e práticas em todas as fases da prestação de serviços. O modelo de melhoria contínua contém várias etapas que giram em torno de qual é a visão da organização, onde estão no momento, onde querem estar (o que desejam alcançar), como chegar lá, agir e analisar se alcançaram seus objetivos no final.

Gerenciamento de segurança da informação – as organizações armazenam muitos dados confidenciais, como detalhes do cliente, informações de aplicativos, etc. Um entendimento claro de confidencialidade, riscos e integridade é necessário para garantir que esses dados estejam seguros. A prática de gestão de segurança da informação visa alcançar um equilíbrio entre o estabelecimento de políticas fortes de segurança da informação, a realização de auditorias regulares para conformidade com os padrões internacionais de segurança de dados, a implementação de processos de gestão de risco e o treinamento dos funcionários sobre a importância da segurança da informação.

Gestão do conhecimento – o conhecimento em uma organização compreende informações, habilidades, práticas e soluções em várias formas. Para proteger esse valioso ativo organizacional, a prática de gestão do conhecimento mantém e melhora o uso eficaz das informações em toda a organização por meio de uma abordagem estruturada.

Medição e relatórios – essa prática ajuda a melhorar a previsão e a tomada de decisões em todos os níveis organizacionais, desde o planejamento até o suporte ao usuário. Fornece informações baseadas em fatos e mede o progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e a organização como um todo. As organizações usam Fatores Críticos de Sucesso (CSFs) e Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) para medir a obtenção dos resultados pretendidos. Na frente de relatórios, os dados podem ser coletados e apresentados por meio de painéis, que ajudam a apoiar uma boa tomada de decisão.

Gerenciamento de mudanças organizacionais – qualquer organização bem-sucedida está sujeita a muitas mudanças. Pode ser na forma como as pessoas trabalham, seu comportamento, suas funções, a estrutura organizacional ou as tecnologias utilizadas. A prática de gestão de mudança organizacional garante que todos os afetados por tais mudanças aceitem e apoiem, fornecendo treinamento e conscientização e cuidando de quaisquer impactos adversos que as mudanças possam ter criado.

Gerenciamento de portfólio – a prática de gerenciamento de portfólio garante que a organização tenha a combinação certa de produtos, serviços e processos para atingir seus objetivos de negócios com as restrições de financiamento e recursos fornecidas.

Gerenciamento de projetos – a prática de gerenciamento de projetos envolve um conjunto geral de processos e atividades necessários para coordenar e implementar mudanças em uma organização. Ele garante que todos os projetos em toda a empresa sejam planejados, delegados, monitorados e entregues com sucesso nos prazos estipulados. As abordagens mais comuns em gerenciamento de projetos são o método em cascata e o método ágil. O primeiro é usado quando os requisitos são bem conhecidos e o projeto não está sujeito a nenhuma mudança significativa, enquanto o último é usado quando os requisitos podem mudar e evoluir rapidamente.

Gestão de relacionamento – Essa prática de gestão estabelece e nutre os vínculos entre a organização e seus stakeholders em diferentes níveis. Se a organização é uma prestadora de serviços, a maior parte de seus esforços se concentra em manter um bom relacionamento com seus consumidores. A prática de gestão de relacionamento contribui para todas as atividades da cadeia de valor dos serviços.

Gestão de riscos – os riscos são parte integrante de qualquer negócio. Para uma empresa se sustentar no longo prazo, riscos calculados e inteligentes são inevitáveis. Mas antes de correr qualquer risco, é necessário ter uma compreensão clara e de seus impactos na organização. A prática de gerenciamento de risco ajuda uma organização a compreender, gerenciar e lidar com riscos de forma eficaz.

Gerenciamento financeiro de serviços – O objetivo da prática de gerenciamento financeiro de serviços é ajudar a administração a decidir sobre onde gastar seus recursos financeiros para cumprir o objetivo da organização. É responsável por gerenciar todas as atividades de orçamento, custeio e contabilidade em toda a empresa. Para que isso seja eficaz, a prática de gerenciamento financeiro de serviços precisa estar estreitamente alinhada com as práticas de gerenciamento de portfólio e relacionamento da organização.

Gestão da estratégia – É uma prática de gestão que define os objetivos da organização e traça o plano de ação, alocação dos recursos necessários para o alcance desses objetivos. Também ajuda a focar os esforços da organização, define o que priorizar de acordo com seus objetivos e atua como orientação.

Gestão de fornecedores – A prática de gestão de fornecedores permite a gestão adequada dos fornecedores e vendedores da organização e garante que os produtos e serviços recebidos sejam de alta qualidade e não afetem a entrega oportuna do que foi planejado. Também ajuda a manter um relacionamento saudável com diferentes fornecedores.

Força de trabalho e gestão de talentos – O objetivo da prática de força de trabalho e gestão de talentos é garantir que a organização contenha as pessoas certas, com as competências e habilidades certas em todos os lugares, em linha com os objetivos de negócios da empresa. Essa prática inclui todas as atividades relacionadas a recrutamento, integração, envolvimento com os funcionários da organização, aprendizado e desenvolvimento e medição de desempenho.

Práticas de Gestão de Serviço

Gerenciamento de disponibilidade – Em uma organização, para o gerenciamento de serviços bem-sucedido, os produtos e serviços devem estar disponíveis quando necessário para as partes interessadas. O objetivo da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que um serviço ou ativo de TI seja capaz de desempenhar sua função sempre que necessário.

Análise de negócios – A prática de análise de negócios ajuda a analisar um negócio ou algum elemento, identifica problemas, comunica as necessidades de mudança de uma maneira fácil de entender e sugere soluções para resolver esses problemas. Possui grande importância na criação de valor para os diferentes stakeholders da organização.

Gerenciamento de capacidade e desempenho – Para um gerenciamento de serviço eficaz, convém que os serviços prestados por uma organização atinjam o desempenho esperado sem exceder os custos acordados. Além de atender às demandas atuais, eles devem atender aos requisitos de negócios a longo prazo. Isso é garantido pela prática de gestão de capacidade e desempenho.

Controle de mudanças – enquanto o gerenciamento de mudanças concentra-se no lado das pessoas nas mudanças implementadas na organização, o controle de mudanças concentra-se nas mudanças em produtos e serviços. Pode ser causado por vários fatores como TI, aplicativos, processos, relacionamentos, etc.

Gerenciamento de incidentes – A prática de gerenciamento de incidentes garante que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos em todos os momentos. Tem como objetivo restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível, além de minimizar o impacto adverso nas operações do negócio causado por esses incidentes.

Gerenciamento de ativos de TI – Todos os componentes que contribuem para a entrega de um serviço de TI são chamados de ativos de TI. A prática de gerenciamento de ativos de TI ajuda no planejamento e gerenciamento de todo o ciclo de vida desses ativos, o que ajuda a organização a gerenciar custos e riscos, aumentar o valor e ajudar a tomar melhores decisões de compra.

Monitoramento e gerenciamento de eventos – Ajuda a observar constantemente os serviços dentro da organização e registrar todos os eventos associados. Esses eventos são basicamente uma mudança de estado que tem um impacto sobre o produto na entrega do serviço. O monitoramento e o gerenciamento de eventos são altamente úteis na identificação de eventos de segurança da informação e auxiliam na resposta com soluções apropriadas.

Gerenciamento de problemas – O objetivo do gerenciamento de problemas é prevenir a ocorrência de problemas e incidentes, e eliminar incidentes recorrentes. Também ajuda a minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Isso é feito identificando as causas-raiz de tais incidentes, criando soluções alternativas e mapeando erros conhecidos.

Gerenciamento de versão – o gerenciamento de versão visa construir, testar e entregar os serviços novos e alterados que atendem aos requisitos de serviço acordados ao atingir os objetivos pretendidos. Garante a satisfação de todos os stakeholders da organização.

Gerenciamento do catálogo de serviços – Essa prática envolve atividades como a criação de um portal que contenha todas as ofertas de produtos e serviços, com o objetivo de fornecer serviços de TI consumerizados. Ele permite a comunicação ao público-alvo sobre a lista de serviços fornecidos pela organização.

Gerenciamento de configuração de serviço – esta prática de gerenciamento envolve a coleta e o gerenciamento de informações sobre todos os itens de configuração (ICs) disponíveis na organização. Os ICs incluem hardware, software, redes, pessoas, fornecedores, etc. O gerenciamento de configuração de serviço fornece informações sobre como os ICs contribuem para os negócios e descreve o relacionamento entre eles.

Gerenciamento de continuidade de serviço – as organizações não estão livres de desastres. Esses eventos não planejados podem causar sérios danos à organização, incluindo a falha em fornecer funções críticas de negócios continuamente. O gerenciamento de continuidade de serviço fornece orientação para a continuidade de negócios e garante que a TI e os serviços possam ser retomados após uma crise.

Design de serviço – o projeto ruim de produtos e serviços resulta em falha em atender às necessidades dos clientes. A prática de gerenciamento de design de serviço ajuda a projetar produtos e serviços adequados para o ecossistema da organização, facilita a criação de valor e ajuda a realizar os objetivos de negócios. Inclui o planejamento e organização de pessoas, parceiros, fornecedores, TI, comunicação e processos.

Gerenciamento de nível de serviço – os serviços fornecidos por uma organização precisam atingir um nível mínimo de qualidade conforme definido. A prática de gerenciamento de nível de serviço ajuda a definir metas para esses níveis de serviço e envolve todas as atividades relacionadas ao monitoramento, medição, avaliação e gerenciamento da entrega de serviços por meio de acordos de nível de serviço (SLAs).

Gerenciamento de solicitações de serviço – os usuários em uma organização solicitam informações ou um serviço de TI sempre que precisam. Essas solicitações são chamadas de solicitações de serviço. As solicitações de redefinição de senha são ótimos exemplos de solicitações de serviço. A prática de gerenciamento de solicitações de serviço envolve o gerenciamento dessas solicitações de maneira eficiente e amigável.

Validação e teste de serviço – Todos os produtos e serviços novos ou alterados em uma organização precisam ser verificados se atendem aos requisitos definidos e devem passar por testes. Isso é feito por meio de validação de serviço e prática de teste.

Práticas de Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de implantação – trabalhando em estreita colaboração com o gerenciamento de liberação e controle de alterações, a prática de gerenciamento de implantação lida com a configuração de hardware, software, processos novos / alterados ou qualquer outro componente em um ambiente ativo. Diferentes abordagens incluem implantação em fases, entrega contínua, implantação big bang e implantação pull.

Gerenciamento de infraestrutura e plataforma – para a TI de uma organização, o gerenciamento de infraestrutura e plataforma auxilia no gerenciamento de recursos de tecnologia como armazenamento, redes, servidores, software, hardware e itens de configuração usados ​​pelos clientes. Também inclui os edifícios e instalações que a organização usa para manter sua infraestrutura de TI.

Desenvolvimento e gerenciamento de software – A prática de desenvolver aplicativos de software, desde um único programa até sistemas operacionais e grandes bancos de dados, é significativa para as organizações na criação de valor para os clientes em serviços baseados em tecnologia. Ele é gerenciado usando duas abordagens amplamente populares – cascata e Agile.

Falaremos mais sobre ITIL 4 nos próximos posts. Para receber em seu e-mail assim que postarmos, deixe seu contato na caixa abaixo:

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