A Melhoria Contínua abrange todos os elementos do Sistema de Valor de Serviço do ITIL.

Envolve , também, o alinhamento das práticas e serviços de uma organização com as necessidades de negócios, que estão em constante mudança, por meio da avaliação e melhoria contínua de cada elemento envolvido na gestão de produtos e serviços.

A Melhoria Contínua se aplica ao SVS em sua totalidade, bem como a todos os produtos, serviços, componentes de serviços e relacionamentos da organização, e é responsabilidade de cada indivíduo envolvido no gerenciamento de serviços.

Para apoiar a melhoria contínua em todos os níveis (estratégico, tático e operacional), o SVS ITIL inclui:

  • O modelo de Melhoria Contínua do ITIL, que fornece às organizações uma abordagem estruturada para implementar melhorias;
  • A atividade de melhoria da cadeia de valor do serviço, que incorpora a melhoria contínua na cadeia de valor;
  • A prática de melhoria contínua, apoiando as organizações em seus esforços de melhoria do dia-a-dia.

O Modelo de Melhoria Contínua do ITIL 4

O modelo de Melhoria Contínua do ITIL pode ser usado como um guia de alto nível para apoiar iniciativas de melhoria.

Por meio de sua abordagem iterativa, aumenta a probabilidade de que as iniciativas de ITSM sejam bem-sucedidas. Ele coloca um forte foco no valor do cliente e garante que os esforços de melhoria possam ser vinculados à visão da organização.

Vejamos detalhadamente as sete etapas do modelo de Melhoria Contínua. Observe que o escopo e os detalhes de cada etapa do modelo podem variar significativamente com base no assunto e no tipo de melhoria.

Passo 1: Qual é a visão?

O primeiro passo é definir a visão da iniciativa, que deve apoiar as metas e objetivos da organização, fornecer contexto para todas as decisões subsequentes e vincular as ações individuais à visão de futuro da organização. Esta etapa se concentra em duas áreas principais: a organização e a iniciativa.

Por exemplo, a visão da Uber é “Nós criamos oportunidades ao colocar o mundo em movimento”, enquanto a visão para uma iniciativa de melhoria poderia ser “Aprimorar a navegação do aplicativo Uber para melhor identificar rotas alternativas”. Se esta etapa for ignorada, as melhorias podem ser otimizadas apenas para as pessoas ou equipes envolvidas, e não para toda a organização, ou atividades que não agregam valor podem se tornar o único foco das melhorias.

Passo 2: Onde estamos agora?


O segundo passo é realizar uma avaliação objetiva do estado atual dos serviços existentes e das práticas de gerenciamento de serviços. Isso deve incluir a consideração da percepção dos usuários sobre o valor recebido, juntamente com uma análise das competências e habilidades das pessoas, dos processos e procedimentos envolvidos, as capacidades das soluções tecnológicas disponíveis e a cultura organizacional predominante. O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma compreensão clara e precisa do ponto de partida e do impacto necessário da iniciativa.

Por exemplo, uma organização pode medir o Net Promoter Score (NPS) atual a partir de uma pesquisa de satisfação do cliente, realizar uma pesquisa de benchmark contra seus concorrentes ou revisar as descobertas de estatísticas operacionais, ou ainda relatórios de auditoria para entender seu estado atual.

Se esta etapa for ignorada, o estado atual não será entendido e não haverá uma medição de linha de base objetiva em relação à qual a melhoria possa ser medida.

Passo 3: Onde queremos estar?


A terceira etapa define uma ou mais ações priorizadas ao longo do caminho para completar a visão de melhoria, com base na avaliação do estado atual. Aqui, oportunidades de melhoria podem ser identificadas e priorizadas, objetivos de melhoria podem ser definidos, juntamente com fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de desempenho (KPI’s). Os objetivos acordados precisam ser SMART, ou seja, específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado.

Por exemplo, uma organização pode identificar melhorias na participação de mercado dos atuais 10% para 25% nos próximos dois anos.

Se esta etapa for ignorada, o estado do objetivo permanecerá obscuro. Será difícil preparar uma explicação satisfatória sobre o que as principais partes interessadas podem ganhar com a iniciativa de melhoria, o que pode resultar em pouco apoio ou até mesmo em resistência.

Passo 4: Como chegamos lá?


A quarta etapa envolve delinear o plano real para cumprir as ações definidas na etapa 3. Esse plano pode seguir um caminho direto e direto, ou pode envolver uma série de experimentos para avaliar diferentes opções para atingir a meta. Muitas vezes, é mais eficaz progredir de maneira iterativa, pois isso garante que a organização possa verificar o progresso, reavaliar e refinar a abordagem e até mesmo mudar de direção, se apropriado.

Por exemplo, para aumentar a satisfação do cliente, a organização pode criar um plano para aprimorar as capacidades de sua equipe de atendimento ao cliente por meio de treinamento ou investimento em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Se esta etapa for ignorada, a execução da melhoria provavelmente fracassará e não conseguirá alcançar o que é exigido dela. Melhorias com falha corroem a confiança e podem dificultar a obtenção de suporte para melhorias futuras.

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Passo 5: Agir


A quinta etapa é a execução do plano que foi criado na etapa 4. Dependendo do tamanho da iniciativa e da abordagem de execução, é importante manter o foco em alcançar o resultado desejado. Quer o plano seja executado em cascata ou de maneira ágil, em uma abordagem big-bang ou em várias pequenas iterações, o mais importante é garantir que o estado-alvo da organização seja alcançado. Portanto, medir o progresso durante esta etapa é fundamental.

Por exemplo, uma organização pode tomar medidas para automatizar algumas de suas atividades manuais de processamento de dados. Ele pode usar um piloto para verificar a eficácia antes de implementar a melhoria em várias unidades de negócios.

Se esta etapa for ignorada, não há valor em toda a iniciativa de melhoria e todas as etapas anteriores podem ter sido uma perda de tempo e esforço.

Passo 6: Chegamos lá?


A sexta etapa envolve verificar se o estado alvo definido na etapa 3 foi alcançado após a ação na etapa 5. Aqui, tanto o progresso (os objetivos originais foram alcançados?) deve ser verificado e confirmado. Se o resultado desejado não for alcançado, ações adicionais para concluir o trabalho são selecionadas e realizadas, geralmente resultando em uma nova iteração.

Por exemplo, a administração exigirá uma pesquisa de acompanhamento para verificar se a satisfação do cliente ou a participação de mercado melhorou após a execução do plano de melhoria. Se esta etapa for ignorada, é difícil ter certeza se os resultados desejados ou prometidos foram realmente alcançados, e quaisquer lições dessa iteração, que apoiariam uma correção de curso, se necessário, serão perdidas.

Passo 7: Como mantemos o ritmo?


Na sétima etapa, com base nos sucessos identificados na etapa 6, a organização muda o foco para “vender/demonstrar” esses sucessos e reforçar quaisquer novos métodos introduzidos. Isso garante que o progresso feito não seja perdido e cria suporte e impulso para as próximas melhorias usando técnicas de gerenciamento de mudanças organizacionais e práticas de gerenciamento de conhecimento. Nos casos em que a iniciativa não alcança sucesso, uma análise completa precisa ser realizada e as lições aprendidas compartilhadas com as partes interessadas de forma transparente. Isso garante que algum nível de valor seja retido pela organização, apesar da falta de sucesso.

Por exemplo, a organização pode consolidar novas práticas por meio de políticas e treinamento, ao mesmo tempo em que adota medidas punitivas para evitar voltar aos velhos hábitos.

Se esta etapa for ignorada, é provável que as melhorias permaneçam como iniciativas isoladas e independentes, com qualquer progresso obtido sendo perdido ao longo do tempo. Também pode ser difícil obter suporte para melhorias futuras e incorporar a melhoria contínua na cultura da organização.

Melhoria contínua e os princípios orientadores


Todos os princípios são aplicáveis ​​e relevantes em todas as etapas de uma iniciativa de melhoria. No entanto, alguns dos princípios orientadores são especialmente relevantes para etapas específicas do modelo de melhoria contínua.

Seguir esses princípios em cada etapa de uma melhoria aumenta as chances de sucesso tanto dessa etapa quanto da iniciativa geral de melhoria.

Contribuição da Melhoria Contínua na Cadeia de Valor do Serviço

  • Planejar: A prática de melhoria contínua é aplicada ao planejamento de atividades, métodos e técnicas para garantir que sejam relevantes para os objetivos e contexto atuais da organização.
  • Engajar, projetar e fazer a transição, obter/construir, entregar e apoiar: Cada uma dessas atividades da cadeia de valor está sujeita a melhoria contínua, e a prática de melhoria contínua é aplicada a todas elas.
  • Melhorar: A prática de melhoria contínua é fundamental para esta atividade da cadeia de valor. Estrutura recursos e atividades que permitem melhorias em todos os níveis da organização e do SVS.

Resumo

A Melhoria Contínua deve ser uma parte fundamental de todas as etapas das Práticas do ITIL 4. Se você tem áreas que exigem melhorias, você pode seguir o processo, observar os ganhos rápidos e demonstrar para a empresa que ela pode confiar na TI. Isso abrirá portas e capacitará as empresas a trabalharem ainda mais em iniciativas estratégicas.

Implemente um programa de Melhoria Contínua para que você possa tirar o máximo proveito de seus recursos e capacidades de TI. Encontre maneiras de tornar a TI ainda mais eficaz, benéfica e econômica para que possa continuar a gerar valor. Ao aplicar um programa de Melhoria Contínua, você pode desenvolver padrões e avaliações de maturidade.