Como Funciona a Gestão de Requisição de Serviços Hoje

A revolução digital inaugurou uma nova era de expectativas do cliente.

Avanços tecnológicos como smartphone, IA, IoT e mídia social equiparam os clientes com a capacidade de exigir e receber serviços que superam suas expectativas em termos de entrega e qualidade.

O cliente digital de hoje é aquele que está acostumado a ter:

• Uma variedade de opções;
• Suas necessidades atendidas com rapidez e perfeição;
• Poucas ou nenhuma interação ou transferência.

Como resultado, muitas organizações de TI lutam para se adaptar a esse novo pensamento quando se trata de servir aos usuários. Uma abordagem “padronizada” agora está sendo considerado um sinal de experiência ruim do usuário.

Então, como a TI pode atender melhor às solicitações dos usuários na era digital?

Quem é o usuário digital de hoje?

Os clientes de hoje são diferentes dos clientes do passado. O Fórum Econômico Mundial relatou que alguns atributos essenciais das expectativas do cliente no mundo digital de hoje incluem:

• Interações contextualizadas – Evitar uma abordagem única para todos, e procurar atender às necessidades do cliente com base em sua situação.
• Experiência perfeita em todos os canais – O cliente não começa do zero ao interagir em vários canais. Quando ele sai de um canal para ir ao outro, informações básicas já foram enviadas.
• Acesso a conteúdo e serviços a qualquer hora e em qualquer lugar – O cliente deseja acesso irrestrito ao serviço, no dispositivo de sua escolha e de acordo com sua conveniência.
• Transparência – O cliente deseja informações abertas, claras e simplificadas sobre as opções de serviço, incluindo preços.
• Acesso a revisão por outros clientes e defesa de direitos. O cliente deseja informações objetivas sobre avaliações e experiências anteriores de clientes antes de tomar sua decisão.

Compreender o cliente tornou-se um ingrediente-chave para uma Gestão de Requisição de Serviços bem-sucedida. A Experiência do Cliente (CX/Client Experience) não se resume mais a uma experiência racional, como por exemplo, velocidade de atendimento ou especificações do produto. Hoje, o CX também inclui um elemento subconsciente: como eles se sentem ao interagir com o serviço, bem como com o provedor de serviço.

Requisições de Serviços

De acordo com o ITIL 4, podemos agrupar as requisições/solicitações em:

Essas requisições podem ser atendidas de duas maneiras:

• Pela equipe do provedor de serviços;
• Por meios automatizados.

Existem 6 etapas no atendimento das requisições de serviço:

• 1 – Aceitar a solicitação de serviço. Iniciado ao receber a solicitação do canal do provedor de serviços definido, por exemplo, telefone, e-mail ou portal de serviços. O agente, ou sistema do provedor de serviços, registra a solicitação e confirma o recebimento ao solicitante.
• 2 – Classificar. A solicitação é classificada de acordo com o tipo, impacto, urgência, prioridade e qualquer outro critério que o provedor de serviços considere adequado. A classificação é crucial na determinação eficiente de como a solicitação será tratada.
• 3 – Planejar as atividades. O provedor de serviços organizará os recursos necessários para atender à solicitação. Quando forem necessárias aprovações, elas serão solicitadas. Quando o provedor de serviços não puder atender à solicitação, serão necessárias respostas apropriadas ao solicitante.
• Executar atividades. A solicitação será atendida pelo prestador de serviço por meio de sua equipe ou de terceiros. O solicitante também pode atender à solicitação com base nos recursos fornecidos pelo provedor de serviços. Quando a solicitação não puder ser atendida, o provedor de serviços responderá ao solicitante e fornecerá alternativas ou reembolsos sempre que possível.
• Revisar a entrega e o feedback. Após o atendimento, o prestador de serviços verificará com o solicitante para validar se as ações atendem aos seus requisitos. Se o solicitante tiver problemas com o atendimento, ações imediatas serão tomadas para solucioná-los.
• Avaliar e fechar. Depois que o feedback for recebido, o provedor de serviços avaliará como a solicitação foi tratada com base em métricas internas, incluindo classificações de experiência do cliente. O registro da solicitação será então encerrado.

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Boas práticas na Gestão de Requisições

É importante distinguir solicitações/requisições de outras interações, especialmente de incidentes . Uma abordagem “padronizada” pode afetar negativamente a experiência do cliente, principalmente quando a classificação não é bem compreendida, resultando em insatisfação.

A VeriSM informa aos provedores de serviços para manter o CX/UX (customer experience / user experience) sempre em mente ao gerenciar solicitações e considerar estes aspectos:

• O sistema que captura essas solicitações é fácil de usar?
• Uma vez capturadas, todas as solicitações são analisadas quanto à LGPD?
• As solicitações são atendidas dentro dos prazos acordados com comunicações de status ?
• Existem fluxos de trabalho definidos e pontos de autorização/aprovação quando necessário?
• A aprovação do solicitante é necessário para encerrar ou escalar a solicitação?

Os prestadores de serviços devem municiar os funcionários com o conhecimento necessário para atender às solicitações de uma maneira que supra às expectativas dos clientes e usuários. O padrão de gerenciamento de serviços ISO/IEC 20000:2018 exige que as instruções para o atendimento das solicitações sejam disponibilizadas para as pessoas envolvidas.

O CX/UX pode ser impactado negativamente quando os agentes demonstram falta de conhecimento ou experiência no atendimento de solicitações, especialmente se o usuário estiver mais informado.

Um mau exemplo comum é um call center inundado de ligações sobre um novo serviço que foi anunciado naquela manhã — mas os agentes ainda não haviam sido informados ou treinados.

Outras diretrizes sobre gerenciamento de solicitações de serviço do ITIL 4 incluem:

• Padronizar e automatizar o atendimento de solicitações ao mais alto grau possível;
• Aprovar e comunicar políticas sobre como lidar com solicitações, incluindo onde as aprovações são necessárias e redirecionar fluxos de trabalho dependendo do tipo;
• Definir claramente as expectativas do usuário nos prazos de atendimento com base na capacidade do provedor de serviços.

Um ótimo gerenciamento de solicitações é um ótimo atendimento ao cliente

No final do dia, você deseja fornecer aos seus clientes um serviço bom e que agregue valor. Ao garantir atividades de gerenciamento de solicitações, que definem adequadamente as expectativas, os clientes ficarão satisfeitos com seu serviço, sua equipe e sua organização.