A Gestão de Serviços de TI (ITSM) tem tudo a ver com melhorias e, com todas as evoluções de tecnologia, há muitas possibilidades de evolução.
Seja isso relacionado ao Service Desk ou aos recursos de ITSM que abrangem toda a gama de fornecimento e suporte de serviços de TI.
24 dicas para ajudar a melhorar suas operações e resultados de ITSM em 2024
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- Faça da melhoria contínua uma prioridade para 2024. Porém garanta que a abordagem se concentre nos benefícios para o Negócio e não nas melhorias do ITSM. Os recursos destinados à melhoria contínua geralmente são baixos, então é necessário ter um retorno e trazer valor.
- Não tente melhorar muito rápido. A melhoria, mesmo com o que chamamos de “ganhos rápidos”, pode levar tempo. Também é necessário foco e capacidade para corrigir o planejamento conforme necessário. É melhor começar e vencer com algumas iniciativas de melhoria do que começar e não conseguir realizar tudo o que for prometido. Porém, esta dica não deve ser tomada como desculpa para entregar pouco.
- Certifique-se de que suas operações de ITSM possam demonstrar como agregam valor ao seu negócio. Embora sua eficiência e eficácia sejam excelentes, os resultados devem ser sentidos nos negócios e não apenas no nível de TI. Um exemplo é a Gestão de Problemas, que deve mostrar que está reduzindo os incidentes e aumentando a disponibilidade. Para isso, talvez seja necessário rever os indicadores e relatórios.
- Avalie suas métricas atuais de desempenho de ITSM para garantir que elas transmitam adequadamente o valor para o Negócio. É muito importante que seus indicadores traduzam para a os Executivos qual é o valor das ações de ITSM.
- Entenda mais sobre métricas baseadas na experiência . Não há necessidade de ir direto para Acordos de Nível de Experiência (XLA’s) , mas começar a coletar dados de experiência dos seus clientes fará uma diferença significativa na sua compreensão de como as atividades de ITSM atualmente ajudam ou prejudicam as operações e os resultados do Negócio.
- Entenda que o ITSM trata de pessoas , não de tecnologia. A centralização no funcionário é o rumo para o qual o ITSM está caminhando, e a falha em reconhecer isso prejudica a entrega de valor.
- Faça pesquisas de satisfação com os funcionários e implemente ações conforme o feedback. Não apenas através de pesquisas tradicionais de satisfação dos funcionários, mas também de como eles se sentem em relação ao seu trabalho e “dentro de si mesmos”. As questões de bem-estar não prejudicam apenas os seus funcionários como pessoas, mas também afetam a sua capacidade de trabalhar de forma produtiva.
- Tenha comprometimento em melhorar o ambiente de trabalho com base “no que é mais importante” para os funcionários. Melhorar o ambiente de trabalho pode não ser alterações perceptíveis no espaço de trabalho, ou intangíveis, mas acréscimo de valor, como a medição REAL (real mesmo, pessoal. Nada de metas bobas) do desempenho e o fornecimento de reconhecimento pessoal quando justificado.
- Procure criar metas tangíveis e que façam sentido. Ter metas que não podem ser mensuradas de forma real ou que não façam sentido, cria uma sensação de inutilidade para este assunto. Procure mensurar o desempenho da equipe de forma transparente.
- Invista em ter o “básico” do ITSM antes de fazer o todo. Esta dica serve para qualquer projeto, mas no ITSM esse ponto vai te ajudar a criar uma base forte para atingir valores mais altos. É importante não ficar parado no tempo.
- Procure tomar decisões mais baseadas em dados. Esta melhoria pode exigir investimento em capacidades analíticas e de relatórios, mas também requer potencialmente uma mudança de mentalidade.
- Não fique parado enquanto suas ferramentas de autoatendimento de TI causam problemas aos usuários finais. Seu portal de autoatendimento de TI pode ser visto como algo “pronto”. Se ele foi implantado, os clientes começarão a usá-lo com o tempo. Mas será que a sua utilização é o que a empresa realmente quer, com o tempo e os custos que a TI pode poupar em comparação com a perda de produtividade que causa?
- Não espere que os usuários finais te procurem em busca de ajuda. Já existem várias maneiras de fornecer suporte de TI . Em vez de esperar que eles liguem para o Service Desk ou se entrem no portal de autoatendimento de TI, facilite a conexão. Comunicação ajuda muito!
- Procure automatizar. Não com a motivação de economizar dinheiro, mas focado em melhorar operações e resultados, incluindo melhores experiências e deixando a equipe trabalhar com grandes tarefas e baixo valor.
- Pense nos recursos de ITSM habilitados para inteligência artificial que já estão nas ferramentas de ITSM. Eles não são mais “uma coisa do futuro”. Esses recursos fazem cada vez mais parte do dia-a-dia do Gestor de ITSM, que melhora todas as operações, serviços, experiências e resultados.
- Avalie e melhore a Gestão de Conhecimento. Pesquisas mostram que este é o mais complicados dos recursos de ITSM. Ao mesmo tempo, sua importância é maior do que nunca graças à autoajuda e aos novos recursos baseados em IA, como chatbots .
- Adote uma abordagem unificada para melhoria que reconheça a conectividade entre iniciativas distintas. É comum ter em times pessoas que estão criando ou pensando em coisas novas e, às vezes, fazendo isso por conta própria para apresentar depois. Pense em algo que possa conectar essas iniciativas.
- ITSM deve se concentrar em “melhores negócios” e não simplesmente em melhores tecnologias. O gerenciamento de serviços empresariais é um bom exemplo de onde as pessoas podem elevar o que sabem e fazer além da TI para ajudar outras funções de negócios, e o negócio como um todo.
- Não crie soluções de ITSM abaixo do ideal para o Negócio. É importante que ITSM atenda o Negócio.
- Formalize suas práticas de serviço e suporte para trabalhadores híbridos. Estamos vendo a questão do trabalho home office/híbrido como um cenário sem volta. Algumas empresas até oferecem essa situação como um benefício. Como o ITSM pode atender essas pessoas da mesma forma que atende os funcionários presenciais?
- Reconheça a importância da Gestão de Ativos de TI para a qualidade das operações e resultados de ITSM. Pode existir a oportunidade de fazer mais. Os dados do setor mostram que a Gestão de Ativos é uma disciplina cada vez mais adotada e também compartilhada com outras funções de negócios por meio de estratégias de gerenciamento de serviços empresariais.
- Além de avaliar a performance dos funcionários e dos seus processos, não negligencie a adequação da sua ferramenta de ITSM. Isso está atrasando seus recursos de ITSM, ocasionando em esforços ou custos adicionais ou causando outros problemas que podem afetar negativamente as operações e os resultados de negócios?
- Faça uma análise de maturidade dos processos e práticas. É importante ressaltar que é uma oportunidade de verificar se suas capacidades de ITSM mudaram suficientemente com o tempo e de adotar novos pensamentos e abordagens quando for benéfico.
- Planeje participar de um evento de ITSM em 2024. Haverá muitas oportunidades para verificar o crescimento das suas práticas, bem como fazer networking com colegas e ver inovações de fornecedores.
Resumo
Temos muito o que aprender. Alguns dizem que existe até MUITO campo para desbravarmos. Eu fiz essa lista com base em conversas que tive com amigos e nos grupos dos quais eu faço parte. Mas fiz isso pensando que usuários finais esperam um melhor serviço e suporte, e tenho certeza que sua empresa exige isso. Isso é o VALOR. 2024 será um ano em que eu irei repetir muito isso: FOCO NA ENTREGA DE VALOR!
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