Com o lançamento do ITIL 4 em em 28 de fevereiro de 2019, muita gente pensou: Um novo ITIL… e o que eles ajustaram? Bom, é mais do que um ajuste . É muito mais do que um ajuste.
Neste post tento abordar as sete principais mudanças entre ITIL v3 (edição 2011) e ITIL 4.
1 – Os processos ITIL v3 agora são práticas ITIL 4
De forma simplificada, o ITIL 4 substituiu as palavras das versões anteriores de “processo” e “função” por “prática”. O ITIL 4, no entanto, foi além e aproveitou a mudança para mostrar como a gama de práticas são aplicáveis em todo o espectro de ITSM, TI e na própria empresa.
O termo também nos permite perceber que saber o que é preciso ser feito (o que o processo deve entregar) não é suficiente. Devemos também ter certeza de que temos as pessoas, habilidades e outros recursos necessários para fazer tudo funcionar.
2 – O Ciclo de Vida do Serviço ITIL foi substituído pelo Sistema de Valor do Serviço ITIL (SVS)
Aqui temos a descrição visual do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3.
E aqui a nova visão do ITIL 4 com o Sistema de Valor de Serviço:
E a Cadeia de Valor de Serviço:
Com o ITIL afirmando que:
O SVS ITIL representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor por meio de serviços habilitados para TI.
Conforme mostrado acima, o centro do SVS é a cadeia de valor do serviço, que é um conjunto de atividades vagamente conectadas e que um provedor de serviço realizará em algum ponto.
O ITIL 4 também introduz o conceito de fluxo de valor. Uma jornada que atravessa, e até mesmo duplica, essas atividades. O ciclo de vida do serviço – que eram as principais áreas do ITIL v3 junto com Melhoria Contínua de Serviço, pode agora ser representado com um fluxo de valor que seria aproximadamente :
Envolver – Planejar – Projeto e Transição – Obter / Construir – Projeto e Transição – Entregar e Suporte – Melhorar
Em termos de minhas reflexões sobre isso, não acho que alguém poderia discutir sobre o novo foco no valor e o uso de fluxos, cadeias ou sistemas de valor. Mas, embora os treinadores e consultores possam ver isso como um grande passo à frente, me preocupo com os praticantes de ITSM que têm considerado o ciclo de vida do serviço ITIL como um “evangelho de ITSM” nos últimos, quantos anos, e se eles têm a capacidade (em vários níveis ) para mudar sua abordagem.
Felizmente, o fato de que a operação de serviço e a transição de serviço foram as partes do ITIL v3 adotadas muito mais do que as outras, pode não ser uma mudança tão grande quanto parece à primeira vista.
3 – Foco na “cocriação de valor”
Há também uma nova definição do que é um serviço na ITIL 4 – que realmente precisa ser destacada se você estiver envolvido em algo chamado gerenciamento de serviços de TI .
O que foi definido pelo ITIL v3 como:
“Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e riscos específicos.”
Agora é definido pelo ITIL 4 como:
“Um meio de permitir a cocriação de valor , facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos .”
Ou seja, passamos da entrega de valor para a cocriação de valor.
Aqui é muito importante entender o que é “valor”. Abordarei esse assunto em outro post, mas para ser informado de todos os posts que são publicados, fique a vontade para deixar seu melhor e-mail no formulário abaixo:
4 – Os 9 princípios orientadores agora são 7
Você se lembra da publicação ITIL Practitioner Guidance? Publicado em 2016, é um ótimo trabalho!
O livro Practitioner oferece nove princípios orientadores (para ITSM):
- Foco no valor
- Desenhe com foco na experiência
- Comece onde você está
- Trabalhe holisticamente
- Progrida iterativamente
- Observe diretamente
- Seja transparente
- Colabore
- Mantenha simples.
Sugiro esse artigo publicado no Linkedin pelo Rafael Maia:
Eles foram editados, alterados, incrementados e agora são os sete abaixo:
5 – Mais práticas no ITIL 4 do que processos ITIL v3
Agora temos mais práticas ITIL 4 (34) do que processos ITIL v3 (26). Também temos as quatro “funções”. Tudo está dividido entre Gerenciamento Geral, Gerenciamento de Serviços e Práticas de Gerenciamento Técnico da seguinte forma:
Práticas de Gerenciamento Geral
- Gestão de arquitetura
- Melhoria contínua
- Gestão de segurança da informação
- Gestão do conhecimento
- Medição e relatórios
- Gestão de mudança organizacional
- Gerenciamento de portfólio
- Gerenciamento de Projetos
- Gestão de relacionamento
- Gerenciamento de riscos
- Gestão financeira de serviços
- Gestão de estratégia
- Gestão de fornecedores
- Força de trabalho e gestão de talentos
Gerenciamento de Serviços
- Gerenciamento de disponibilidade
- Análise de negócio
- Gestão de capacidade e desempenho
- Capacitação de mudança
- Gestão de incidentes
- Gestão de ativos de TI
- Monitoramento e gerenciamento de eventos
- Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento de liberação
- Gerenciamento do catálogo de serviços
- Gerenciamento de configuração de serviço
- Gerenciamento de continuidade de serviço
- Projeto de serviço
- Balcão de atendimento
- Gerenciamento de nível de serviço
- Gerenciamento de solicitação de serviço
- Validação e teste de serviço
Práticas de Gerenciamento Técnico
- Gerenciamento de implantação
- Infraestrutura e gerenciamento de plataforma
- Desenvolvimento e gerenciamento de software
No link abaixo, eu detalho todas as práticas:
6 – Os 4 Ps do gerenciamento de serviço são agora as 4 dimensões do gerenciamento de serviço
Dependendo de quando você aprendeu sobre ITIL, você pode se lembrar disso como “pessoas, processo e tecnologia”, que depois se tornaram “pessoas, processo, produto e parceiros”. Se você não sabia disso, então não é um problema, porque agora são as seguintes quatro dimensões:
- Organizações e pessoas
- Informação e tecnologia
- Parceiros e fornecedores
- Fluxos de valor e processos
7 – Maior atenção para automação
Nós, que trabalhamos com TI, sabemos que automação é nossa amiga e ajuda (e muito) indivíduos e equipes a trabalhar de uma forma “melhor, mais rápida e mais barata”.
Assim, a inclusão do novo princípio orientador “otimize e automatize” é uma grande percepção de que as pressões sobre os serviço de TI são tantas, que não prestar atenção nesses pontos é perder muitas oportunidades.
A explicação desse novo princípio orientador do ITIL 4 é muito boa:
Recursos de todos os tipos, especialmente recursos humanos, devem ser usados da melhor forma. Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para alcançar tudo o que é capaz. A intervenção humana só deve acontecer onde realmente agregar valor.
E você?
O que você pode me dizer sobre as alterações entre o ITIL v para o ITIL 4? Fique à vontade para deixar seus comentários no post, compartilhar e opinar sobre novos textos. =)
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