Fornecer atendimento e suporte de alta qualidade ao cliente geralmente é um desafio quando seus produtos são complexos e quando há mudanças contínuas no ambiente geral.

Além da necessidade de um bom atendimento, a integração de novos funcionários na equipe é mais fácil e rápida com a pronta disponibilidade de todo o conhecimento relevante e atualizado. Ao olhar para os ambientes externos e internos, percebemos a necessidade de termos uma Gestão do Conhecimento bem estruturada.

Aqui listamos quatro fatores para estabelecer uma iniciativa de gestão do conhecimento bem-sucedida.

1 – Use software próprio para a Gestão do Conhecimento

Se o seu centro de atendimento ao cliente tiver dificuldade em responder a perguntas em tempo hábil, você precisará de um software de gerenciamento de conhecimento especializado.

Diversas ferramentas de ITSM possuem módulos próprios para a Gestão do Conhecimento e isso é importante. Isso te ajudará a atingir seus objetivos de acompanhar a jornada do e aumentar a satisfação do cliente. Os agentes terão um resultado melhor porque terão mais tempo para ajudar os clientes e influenciar na experiência do serviço.

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2 – Estabeleça processos e rotinas

A Gestão do Conhecimento é complexa.

Você precisa de processos e rotinas para trabalhar em larga escala e ter conhecimentos atualizados e relevantes. Caso contrário, você corre o risco de ter documentos que são inutilizáveis e inacessíveis. Use uma metodologia de Gestão do Conhecimento estabelecida, obtenha assistência de especialistas em gerenciamento de conhecimento e envolva os agentes ao criar os processos e padrões para a criação de conhecimento.

3 – Ter um objetivo comum e benefícios pretendidos

É imperativo deixar claro o propósito e os benefícios da Gestão do Conhecimento, e encontrar um objetivo comum que para medir os efeitos nos clientes finais.

Com objetivos claros, é possível criar controles para medir a evolução e ganhos.

4 – Tenha uma mentalidade centrada no cliente

Ao lidar com o conhecimento na Base de Conhecimento, seu foco deve estar sempre em ajudar os clientes, internos e externos.

Sempre tenha o cliente em mente ao escrever artigos de conhecimento, para que os artigos sejam localizáveis ​​e relevantes para as pessoas que você está atendendo.

Com isso quero dizer que conhecer a cultura e o público é decisivo para que exista um consumo do que for criado.

Resumo

Analistas e especialistas de ITSM concordam que um processo e uma Base de Gestão do Conhecimento estabelecidos são essenciais para o sucesso de uma iniciativa de Gestão do Conhecimento.