Os principais erros ao adotar o ITIL em uma organização e como evitá-los para alcançar o um bom resultado na implantação de boas práticas.

Introdução

A implementação do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem amplamente adotada para a Gestão de Serviços de Tecnologia. Porém, assim como em qualquer processo de adoção de metodologias, existem erros comuns que as organizações podem cometer durante a implementação do ITIL. Neste artigo, abordo os principais erros e ofereço sugestões sobre como evitá-los para obter sucesso em sua jornada de Gestão de Serviços de TI.

1 – Ser muito literal

O ITIL é uma estrutura e não um padrão. A organização, ou ferramenta de ITSM, nunca pode ser “conforme” o ITIL. Ela só pode ser alinhada. A adoção do ITIL não fornece resultados diretos ao seu negócio, mas pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de maneira muito mais eficiente e eficaz. Ao adotar o ITIL e suas boas práticas, não faça só porque todo mundo está adotando. É importante entender como a adoção pode afetar os negócios e como ela se alinha com suas metas de negócios e sempre lembre: o que funciona para uma organização pode não necessariamente funcionar para a outra. 

O ideal é fazer avaliações completas antes de escolher a(s) estrutura(s) correta(s) que melhor atenda(m) às necessidades de negócios de sua organização. 

2 – Falta de compreensão da cultura organizacional

Um erro comum é a falta de compreensão da cultura organizacional antes de implementar o ITIL. É essencial considerar os valores, crenças e práticas existentes na organização. Ignorar a cultura organizacional pode levar a uma resistência significativa à mudança e dificultar a adoção do ITIL.

Antes de iniciar o processo de implementação, é fundamental realizar uma análise detalhada da cultura organizacional e adaptar o ITIL para se adequar aos valores e às necessidades da empresa.

3 – Supervisão dos riscos

Adotar a estrutura ITIL significa implementar mudanças em toda a organização que podem ter um grande impacto. Isso também torna seu negócio propenso a riscos. Tendo esses riscos em mente, classifique-os, avalie regularmente sua abordagem e planeje cuidadosamente suas implementações de processo. Pegue emprestado o melhor do ITIL e combine-o com outros princípios.

 Quando você deseja melhorar a eficiência de seus negócios por meio do ITSM, pode aproveitar o ITIL junto com outras estruturas que possuem seu próprio escopo e abordagem exclusivos. Algumas das estruturas comuns incluem COBIT, ISO 20000, FitSM, DevOps, Scaled Agile Framework (SAFe), etc. Isso garante uma abordagem equilibrada de risco e velocidade de entrega de serviços.

—————————————————————————————————

Pausa para um recado: para obter mais informações, consulte os artigos no blog. Também é importante se inscrever para receber textos como este. Para isso, deixe seu nome e endereço de e-mail no formulário abaixo:


—————————————————————————————————

4 – Implementação excessivamente complexa

O ITIL é uma estrutura que consiste em várias práticas e processos interconectados. Um erro comum é tentar implementar todas as práticas e processos de uma só vez, tornando o sistema excessivamente complexo. Isso pode sobrecarregar a equipe de TI e dificultar a adoção do ITIL.

Em vez disso, é recomendável adotar uma abordagem gradual, implementando inicialmente os processos e práticas mais críticos e, em seguida, expandindo gradualmente para os demais, conforme a organização se adapta. Você pode abordar sua implementação em fases, fazer pequenas alterações com mais frequência e progredir iterativamente. Isso ajudará você a obter um feedback valioso, o que, por sua vez, o ajudará a identificar áreas de melhoria e, por fim, a garantir um resultado melhor.

5 – Falta de treinamento e capacitação adequados

Outro erro comum é não investir adequadamente em treinamento e capacitação da equipe. O ITIL exige conhecimento e habilidades específicas para serem implementadas e mantidas de forma eficaz. Sem um programa de treinamento adequado, a equipe pode não compreender totalmente os princípios e as práticas do ITIL, levando a uma adoção inadequada e a resultados insatisfatórios.

É crucial investir no treinamento da equipe para garantir que todos tenham o conhecimento necessário para implementar e manter com sucesso os processos do ITIL.

6 – Não alinhar o ITIL aos objetivos de negócio

Adotar o ITIL apenas como uma iniciativa de TI isolada, sem alinhá-lo aos objetivos estratégicos de negócio da organização é um erro recorrente. O ITIL deve ser considerado como uma parte integrante da estratégia organizacional, proporcionando suporte aos objetivos de negócio e às necessidades dos clientes. Ignorar esse alinhamento pode levar a uma falta de relevância e perda de apoio da alta administração.

Certifique-se de que a implementação do ITIL esteja alinhada aos objetivos de negócio da organização e demonstre como ela pode agregar valor ao longo do tempo.

7 – Falta de monitoramento e melhoria contínua

Outro erro recorrente é não estabelecer um processo de monitoramento e melhoria contínua para os processos do ITIL. A Gestão de Serviços de TI é um ciclo contínuo de planejamento, implementação, monitoramento e melhoria. Ignorar essa etapa pode levar a processos desatualizados e ineficientes ao longo do tempo.

É essencial estabelecer métricas e indicadores de desempenho, realizar revisões regulares e identificar áreas de melhoria para garantir que os processos do ITIL estejam sempre alinhados às necessidades e às demandas em constante evolução.

8 – Escolha da ferramenta ITSM

Algumas empresas escolhem a ferramenta antes de pensar em processos. Não fazem uma análise de aderência e nem definem processos. Isso pode acarretar em frustrações e mudanças de processos/procedimentos após a aquisição da ferramenta.

Antes de mais nada é essencial definir os processos e como eles serão geridos. Depois você verifica se a ferramenta analisada é aderente ao que foi definido.

Onde começar

Antes de iniciar um esforço de implementação do ITIL, é importante obter uma compreensão sólida não apenas dos problemas que sua organização está tentando resolver, mas também de como a cultura organizacional afetará sua capacidade de sucesso.

O tamanho da organização, a estrutura de gestão, o apetite por mudanças, o modelo de negócios, os processos e as habilidades da equipe de implementação são parâmetros que podem influenciar a complexidade da implementação.

A estrutura ITIL é diversificada e abrange muitos aspectos de TI. Não há necessidade de tentar implementar todas as partes do ITIL de uma só vez. Encontre o que é mais importante para sua organização que você acha que pode abordar com eficácia e comece por aí. Mantenha simples. Existe conhecimento suficiente sobre ITIL e implementação para lhe fornecer sólidos aconselhamentos e experiências. 

Para mais informações como essa, deixe seu e-mail no formulário abaixo: