Este artigo é a parte 3 e final do Guia Definitivo para a Criar um Catálogo de Serviços. Se deseja ver a parte 1, clique aqui. Se quiser ir para a parte 2, clique aqui.

Melhores práticas para um Catálogo de Serviços eficaz

As organizações não devem abordar o Catálogo de Serviços como um fim em si, mas sim como um meio para entregar serviços de forma eficiente e atingir objetivos de negócios mais amplos. É um canal.

Aqui estão algumas práticas recomendadas, que ajudarão a transformar seu Catálogo de Serviços de TI em um instrumento para agregar valor aos usuários finais, à equipe de service desk e para toda a empresa.

1 – Comece com os serviços mais solicitados

Durante nossa conversa sobre a criação do catálogo, abordamos a definição das ofertas de serviço como uma das etapas mais importantes. Ao delinear suas ofertas, comece com os serviços mais solicitados. Isso ajuda a popularizar o catálogo entre seus usuários finais. Posteriormente, você pode estender o Catálogo de Serviços para outros serviços em sua organização.

2 – Eduque os usuários finais para promover a adoção antecipada

Quando o Catálogo de Serviços é lançado, os usuários finais podem levar algum tempo para se acostumar com suas visões. Para facilitar a transição, a TI e a Gestão devem realizar reuniões de instrução para educar os usuários finais sobre as vantagens do Catálogo de Serviços e sua utilização. Esses programas de treinamento ajudam a impulsionar a adoção da ferramenta.

3 – Interaja com seus stakeholders regularmente

Consultar as partes interessadas não é apenas para quando você planeja implementar um Catálogo de Serviços. É uma prática contínua que deve ser executada periodicamente para medir a satisfação do usuário final e o valor do catálogo para o seu negócio.

Alguns exemplos de interações com partes interessadas incluem:

  • Pesquisas

O envio de pesquisas após o atendimento de cada solicitação de serviço ajuda a determinar se você teve uma experiência satisfatória ou não. Uma agregação desses resultados da pesquisa fornece ao seu departamento de TI uma imagem abrangente da experiência do usuário.

  • Resumos semanais ou mensais

Reuniões de partes interessadas envolvendo membros da equipe de TI, gerenciamento e um grupo diversificado de usuários finais podem ser realizadas para discutir o desempenho do Catálogo de Serviços e receber sugestões de melhoria.

4 – Crie SLA’s específicos para todas as ofertas de serviço

Os SLA’s são a base da entrega de serviços. Além de cumprir as metas de entregas de serviço, os SLA’s também definem as expectativas do cliente antecipadamente.

É muito importante criar um SLA específico do serviço que defina metas realistas de atendimento e também forneça um mecanismo de escalonamento em caso de violação. Recomenda-se criar um procedimento de escalação proativo para prevenir violações de SLA e melhorar a satisfação do usuário final.

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5 – Automatize tarefas de rotina para tornar o service desk mais eficiente.

O bom atendimento das solicitações é uma meta importante para cada central de serviço. Uma maneira de reduzir o tempo de retorno associado às solicitações é automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, como categorização de tíquetes, atribuição de representantes de suporte e aprovações.

O envio automático de atualizações para os usuários finais refina ainda mais o processo de atendimento do serviço, pois estes não terão que acionar constantemente o suporte técnico com chamadas, e-mails ou criações de solicitações duplicadas.

Fazer com que os técnicos deixem de realizar tarefas que podem ser automatizadas ajuda a fazer com que eles se concentrem no processo real de prestação de serviços.

6 – Combine serviços relacionados em uma única oferta

O agrupamento de diferentes serviços com base na demanda simplifica seu Catálogo de Serviços. Em geral, a integração envolve vários departamentos trabalhando juntos para executar várias tarefas. Serviços como provisionamento de dispositivos de TI, fornecimento de acesso a serviços e alocação de uma impressora podem ser agrupados em uma única oferta em seu catálogo. Para os usuários finais, isso elimina a obrigação de escolher os serviços certos.

7 – Forneça uma interface amigável

Ter uma interface intuitiva e de fácil acesso ajuda os usuários a criarem suas solicitações. Por exemplo, os usuários finais podem ficar frustrados se tiverem que preencher formulários longos para necessidades simples. 

O Portal de Autoatendimento, que atua como porta de entrada para seu Catálogo de Serviços, precisa ser acessível aos usuários finais por meio de diferentes plataformas, como um aplicativo móvel ou página da web. Liste os serviços mais populares para reduzir o tempo que os usuários finais gastam procurando por esses serviços.

Pensar cuidadosamente na experiência do usuário de seu Catálogo de Serviços ajudará sua central de atendimento a oferecer uma melhor experiência ao usuário final, o que faz aumentar a utilização da ferramenta.

8 – Meça as métricas que são SMART e aja de acordo com elas

Quando seu Catálogo de Serviços entra em operação, a central de serviços começa a produzir uma quantidade substancial de dados. Muitas vezes, os gerentes de service desk começam a medir esses dados usando várias métricas, muitas das quais não fornecem valor. Aqui temos uma regra simples para determinar se uma métrica é útil ou não:

S – Específico, M – Mensurável, A – Acionável, R – Repetível, T – Oportuna

Preste atenção apenas às métricas que atendem aos critérios acima e aja de acordo com os insights obtidos delas.

Um Catálogo de Serviços evolui continuamente com as mudanças nas necessidades dos negócios e dos clientes. Para garantir que ele continue atualizado, você precisa realizar melhorias com essas métricas.

Dicas para selecionar a ferramenta de Catálogo de Serviços certa

Após decidir implementar um Catálogo de Serviços, a próxima etapa é identificar o software certo para as necessidades da sua organização. O objetivo final desta ferramenta é fornecer um portal amigável para solicitar serviços. O software escolhido deve ter recursos de automação e não pode ser muito complicado de implementar ou operar.

O Gartner classifica as ferramentas de ITSM como básicas, intermediárias ou avançadas com base em seus recursos e suas integrações com soluções de gerenciamento de operações de TI. As organizações devem determinar sua maturidade organizacional e selecionar uma ferramenta de ITSM que corresponda ao seu próprio nível de maturidade ou seja flexível o suficiente para funcionar com uma maturidade variável.

Aqui estão alguns recursos importantes para procurar em uma ferramenta de Catálogo de Serviços:

1 – Integração estreita com outros processos ITIL

Uma ferramenta de Catálogo de Serviços pode fornecer e demonstrar o maior valor se for integrada a outras práticas ITIL, como Gestão de Incidentes , Gestão de Configuração e Gestão de Problemas.

Os serviços fornecidos aos usuários finais são compostos de componentes como redes, hardware, sistemas operacionais e aplicativos. Cada um desses componentes é armazenado como um Item de Configuração (IC) no CMDB de uma organização . Um Catálogo de Serviços precisa ser vinculado ao CMDB para fornecer esses serviços aos usuários finais e relatar o desempenho desses componentes individuais como uma oferta de serviço combinada. Para atender às suas necessidades de geração de relatórios, as equipes de service desk contam com os dados extraídos da gestão de incidentes, problemas e mudanças.

É interessante ver como um Catálogo de Serviços pode se transformar em uma ferramenta de avaliação dos componentes e serviços de uma organização, além de ser um repositório funcional de serviços.

2 – Aderência aos regulamentos de privacidade e estruturas de melhores práticas

Todas as centrais de atendimento lidam regularmente com informações de identificação pessoal, como endereços de e-mail e números de telefone. Essas informações de contato são essenciais no contexto de solicitações de serviço para integração de funcionários, provisionamento de ativos e até redefinições de senha.

Com o advento das regulamentações de proteção de dados em todo o mundo, como GDPR (UE), LGPD (Brasil) e CCPA (EUA), as organizações não podem se dar ao luxo de usar ferramentas de ITSM que não estejam em conformidade com essas leis.

Outro recurso desejável para uma ferramenta de Catálogo de Serviços é o alinhamento com as melhores práticas e estruturas do setor, como COBIT, ITIL 4, VAL-IT e Segurança.

3 – Recursos abrangentes de relatórios

Eu falei nos outros tópicos sobre as principais métricas que ajudam a avaliar a eficácia da estratégia de Catálogo de Serviços. Uma ferramenta de Catálogo de Serviços precisa ter relatórios abrangentes e prontos para uso, além de permitir criar visões diferentes.

4 – Extensas funções de comunicação

A comunicação eficaz com as partes interessadas é um dos pré-requisitos de um Catálogo de Serviços bem sucedido. Certifique-se de que a ferramenta esteja equipada com recursos de comunicação como notificações automatizadas sobre o andamento de uma solicitação de serviço, base de conhecimento e múltiplos canais de comunicação.

5 – Gestão de serviços corporativos

Começamos definindo um Catálogo de Serviços de “TI”. OK. Mas a transformação digital permeou todas as funções de negócios da empresa. Os valores de ITSM agora estão sendo cada vez mais aplicados a outros departamentos de negócios, como instalações, RH e finanças, dando origem ao gerenciamento de serviços corporativos.

Nos dias de hoje, uma ferramenta de Catálogo de Serviços deve ser preparada para o futuro. 

Certifique-se de realizar uma avaliação detalhada do ROI que sua organização receberá com a implementação de uma ferramenta de Catálogo de Serviços pronta para a Gestão de Serviços Corporativos (ESM – Enterprise Service Management).

6 – IA, ML e Chatbots

Não é mais novidade que a IA (Inteligência Artificial) chegou com tudo. Aprendizado de Máquina (ML – Machine learning) e chatbots já são impulsionados pela IA e estão remodelando a forma como as pessoas interagem com a tecnologia e com o mundo. A IA aumentará a eficiência da central de atendimento e ajudará os técnicos.

Os recursos de automação atualmente oferecidos pela maioria das soluções de ITSM são de natureza estática e ajudam apenas a definir regras para cenários específicos. Os chatbots, por outro lado, aproveitam o aprendizado de máquina. Eles podem reconhecer padrões nas formas como uma central de atendimento lida com os tíquetes recebidos.

Erros comuns do Catálogo de Serviços

Um Catálogo de Serviços é uma ótima ferramenta para organizar e fornecer serviços de forma integrada, ao mesmo tempo em que alinha os serviços de sua organização com as metas de negócios. Porém, as iniciativas de Catálogo de Serviços de muitas organizações falham devido a algumas armadilhas evitáveis.

1 – Fique longe de “fala de TI”

O erro mais comum que as organizações cometem é definir seu Catálogo de Serviços utilizando termos de tecnologia ao invés de termos de negócios. Evite o jargão técnico ao definir os atributos do serviço para facilitar a visualização e a solicitação de serviços pelos usuários finais.

2 – Evite categorização muito granular

Ao categorizar todos os serviços oferecidos pelo departamento de TI, tome cuidado para evitar uma categorização muito granular, pois isso pode acabar dificultando a busca e solicitação de serviços pelos usuários finais.

As hierarquias de catálogo devem ser concisas para que a adição de novos itens de serviço não crie categorias profundamente aninhadas.

3 – Não deixe de se comunicar com os solicitantes após a criação da solicitação

Os solicitantes esperam visibilidade do processo de atendimento da solicitação. Muitas organizações não permitem que os solicitantes saibam o status de seus tíquetes, resultando em chamadas ou e-mails repetidos ou até tíquetes duplicados. Certifique-se de que sua central de serviços de TI esteja em constante comunicação com o usuário final durante todo o ciclo de vida de sua solicitação de serviço.

4 – Não crie os requisitos de seus usuários finais

Deixar de organizar o catálogo de acordo com as expectativas do usuário final e as metas de negócios é uma das razões pelas quais muitas iniciativas de catálogo de serviços falham. Os departamentos de TI não devem seguir a abordagem de dentro para fora ao definir serviços com base em suas próprias suposições. Em vez disso, eles precisam entender como podem facilitar os resultados de negócios usando os recursos de TI.

Diferenças entre Catálogos

Nesta seção eu vou abordar as terminologias comuns de TI que as organizações geralmente confundem com o Catálogo de Serviços.

1 – Catálogo de Serviços x Portal de Autoatendimento

Um Catálogo de Serviços de TI e um Portal de Autoatendimento estão profundamente interligados e muitas vezes são mal interpretados como se referindo à mesma coisa. Um Catálogo de Serviços, conforme definido no início deste guia, é um banco de dados de todos os serviços de TI oferecidos por uma organização. Um Portal de Autoatendimento é uma ferramenta transacional que conecta o usuário final e o departamento de TI. Ele fornece uma interface para gerar vários tipos de tickets e navegar na Base de Conhecimento para artigos de autoajuda.

Um Catálogo de Serviços torna-se acionável quando integrado ao portal de serviços, ou seja, um usuário final pode navegar no catálogo e criar uma solicitação de serviço para obter o serviço desejado. Por exemplo, um usuário final pode se logar em seu Portal de Autoatendimento para executar uma ampla variedade de ações. Alguns deles são:

  • Registrar um incidente (interrupção, problema de acessibilidade, etc.)
  • Solicitar um serviço (uma solicitação de integração ou uma nova solicitação de ativo)
  • Navegar na base de conhecimento para obter soluções alternativas para erros conhecidos
  • Ver anúncios sobre interrupções de serviço e atividades de manutenção

Resumindo, o portal de autoatendimento conecta os usuários finais de uma organização ao catálogo de serviços de TI.

NOTA: Um Catálogo de Serviços também pode ser independente do Portal de Autoatendimento, mas conforme falei na seção de melhores práticas, um Catálogo de Serviços oferece o maior valor quando integrado a outros processos ITIL.

2 – Catálogo de Serviços x Catálogo de Produtos

Para diferenciar um Catálogo de Serviços de um Catálogo de Produtos, é essencial entender o que queremos dizer com “serviço” e “produto”. As seguintes definições são dadas pelo ITIL 4:

  • Produto – Uma configuração dos recursos de uma organização que inclui pessoas, informações, tecnologia e processos projetados para fornecer valor a um consumidor.
  • Serviço – Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar.

Uma explicação mais simples poderia ser fornecida com um exemplo. Uma impressora é um produto, enquanto conceder a alguém acesso aos serviços de impressão em um determinado andar. Os serviços são construídos sobre os produtos em qualquer organização de TI.

O público-alvo de um Catálogo de Produtos e de um Catálogo de Serviços também varia. Os usuários finais em uma organização geralmente são o público-alvo de um Catálogo de Serviços, enquanto outras empresas são o público-alvo do Catálogo de Produtos de uma organização.

3 – Catálogo de Serviços x CMDB

Sempre há alguma confusão nos departamentos de TI sobre como um CMDB e um Catálogo de Serviços interagem entre si. Para entender melhor, vamos esclarecer isso detalhando os conceitos de um CMDB.

Um CMDB está no centro do ITSM como um repositório central de dados sobre todo o ambiente de TI de uma organização. Os dados armazenados no CMDB incluem atributos de hardware e software, documentação, pessoal e relacionamentos. Cada parte da infraestrutura de TI de uma organização, incluindo suas dependências, é armazenada como IC’s (Itens de Configuração) no CMDB.

Exemplo: vamos considerar um novo módulo criado para uma aplicação. Após a inclusão desse módulo na aplicação, o relacionamento deve ser atualizado no CMDB.

O Catálogo de Serviços e o CMDB precisam estar intimamente ligados um ao outro, pois todos os serviços oferecidos aos usuários finais dependem de seus componentes de TI, que por sua vez são mantidos como IC’s no CMDB.

Tanto o Catálogo de Serviços quanto o CMDB precisam ser atualizados regularmente para garantir o controle sobre a infraestrutura de TI e a entrega contínua de serviços de TI. 

4 – Exibição de serviço de negócios x exibição de serviço técnico

Falei muito por alto sobre as duas visualizações de um Catálogo de Serviços. Vamos abordar mais detalhes.

Alguns especialistas em ITSM preferem chamar as duas visualizações de Catálogo de Serviços de Negócios e Catálogo de Serviços Técnicos. No entanto, essa frase é problemática, pois transmite que as exibições são dois catálogos distintos. Pelo contrário, essas visões são apenas duas perspectivas diferentes do mesmo Catálogo de Serviços. Mas quais são as diferenças entre os dois?

  • Visualização do Serviço Comercial
    • Seu público é formado por usuários finais da organização.
    • Ele transmite informações do serviço, como descrição do serviço, custos do serviço, SLA’s e suporte ao serviço.
    • Todas as informações acima são escritas em termos comerciais, livres de qualquer jargão técnico.
    • Ele ajuda os usuários finais a visualizar a lista de serviços oferecidos pelo departamento de TI e fazer uma solicitação de serviço.
  • Visualização do Serviço Técnico
    • Seu público é formado por provedores de serviços ou tecnicos.
    • Ele contém informações técnicas compreendidas e aplicadas apenas por técnicos. Por exemplo: fluxos de trabalho para atendimento de serviço (aprovações), serviços de suporte, detalhes de configuração, informações de segurança e processos de escalonamento.
    • Todas as informações acima geralmente são escritas em termos técnicos, pois essa visão precisa fornecer instruções claras para quem está utilizando o Catálogo de Serviços.
    • Os técnicos de TI o acessam para oferecer suporte à prestação de serviços e atender às demandas dos clientes.

Conclusão

O departamento de TI não é mais apenas um ponto de parada para os funcionários, mas um fator-chave na corrida de qualquer organização para alcançar resultados de negócios positivos. Um Catálogo de Serviços de TI atua como uma ponte importante entre o departamento de TI e os usuários finais, permitindo a entrega de serviços de forma eficiente e satisfatória.

A implementação de um Catálogo de Serviços amigável, escalável e preparado para o futuro é crucial se uma organização pretende obter o máximo de benefícios dele.