Enquanto o ritmo da transformação digital aumenta, diversas organizações descobrem que a TI é um facilitador importante na criação de maior valor e na obtenção de uma vantagem competitiva.
Os usuários finais contam com o departamento de TI para diversos serviços indispensáveis relacionados a estações de trabalho, internet, e-mail, software, etc.
Esses serviços precisam ser apresentados aos usuários finais em uma interface organizada, de fácil acesso e com documentação adequada. Isso ajuda a fornecer clareza sobre quais serviços são oferecidos, como e quando serão entregues.
As equipes de TI também se beneficiam de ter fluxos de trabalho definidos para fornecer serviços, especialmente a coleta consistente de informações.
Na ausência dessa interface, os usuários finais não possuem clareza sobre quais serviços eles têm direito. Isso pode resultar na inundação da central de serviços com solicitações que não podem ser atendidas ou solicitações que exigem mais informações sobre ofertas de serviços. Os técnicos de TI precisam gastar um tempo significativo resolvendo esses tipos de solicitações, desviando seu foco de outras funções críticas de TI.
Coordenar e atender às solicitações de serviço também se torna um desafio, pois as ofertas de serviço não são claramente comunicadas aos usuários finais. À medida que a satisfação do cliente e a produtividade da TI diminuem, é o negócio que acaba sofrendo.
Então, o que é necessário para superar esses obstáculos e oferecer uma experiência satisfatória ao cliente?
As organizações precisam de uma interface ou processo que atenda a todas as partes interessadas e simplifique a entrega de serviços de ponta a ponta.
A Gestão do Catálogo de Serviços , uma das práticas do Gerenciamento de Serviços, é muito importante e ajuda bastante as organizações a superar os problemas citados acima.
Este guia tem como objetivo explicar o que é um Catálogo de Serviços ITIL, seus fundamentos, as melhores práticas para utilização e dicas para selecionar o software de catálogo de serviços correto.
Mas antes vamos falar um pouco sobre Requisição de Serviços.
Gestão de Requisição de Serviços
A Gestão de Requisição de Serviços é uma das principais funções de um departamento de TI, juntamente com a Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças. O ITIL define a Gestão de Requisição de Serviços como “uma prática para apoiar a qualidade de serviços acordada por meio do tratamento de solicitações iniciadas pelo usuário de maneira eficiente e amigável”.
O que é uma Requisição de Serviços?
Uma Requisição de Serviços é uma solicitação/pedido formal enviada por um usuário final à central de serviços de TI para iniciar uma ação de serviço.
Exemplos são:
- Solicitação de informações (por exemplo, solicitação de informações sobre limites de armazenamento em nuvem);
- Requisição de acesso (por exemplo, solicitação de acesso a um documento ou rede);
- Necessidade de fornecimento de um recurso (por exemplo, solicitação de um novo telefone, laptop ou software)
As requisições de serviço são atendidas com base em fluxos de trabalho predefinidos, que podem ser simples ou complexos. Independentemente da complexidade, esses fluxos de trabalho precisam ser padronizados e comprovados para fornecer serviços dentro dos níveis de serviço acordados.
Catálogo de Serviços: um facilitador para o gerenciamento eficaz de requisições de serviço
Um Catálogo de Serviços é um elemento importante no ciclo de vida da Requisição de Serviços porque:
- Fornece transparência aos usuários finais sobre as ofertas de serviços de TI;
- Ajuda os técnicos a entregar serviços sem problemas;
- Auxilia as organizações na avaliação da demanda e oferta de serviços.
Mas o que é um Catálogo de Serviços ITIL?
Um Catálogo de Serviços de TI é a única fonte de informações precisas sobre todos os serviços oferecidos pelo departamento de TI de uma organização.
O ITIL define um Catálogo de Serviços como um banco de dados centralizado de informações precisas sobre ofertas ativas de serviços de TI e um subconjunto do portfólio de serviços do provedor de serviços.
Em termos mais simples, é a vitrine de onde os usuários finais (internos ou externos) solicitam serviços e produtos da central de serviços de TI com base nas informações fornecidas no Catálogo de Serviços. Também é comparado à uma cardápio de restaurante.
Embora ainda estejamos no tópico da terminologia do Catálogo de Serviços, outro termo que surge com frequência é Portfólio de Serviços.
O que é um Portfólio de Serviços?
Um Portfólio de Serviços é um registro do ciclo de vida completo de todos os serviços e produtos de TI, que são gerenciados por uma organização.
Ele contém informações sobre serviços e produtos aposentados, os que são oferecidos atualmente e os que estão em andamento. Um Portfólio de Serviços é um documento interno que fornece ao departamento de TI e ao gerenciamento uma visão geral do que funcionou para a empresa e do que não funcionou.
Exemplo
Vamos considerar uma organização onde as estações de trabalho dos funcionários são configuradas com o Windows 10. Se a organização usou anteriormente o Windows XP ou o Windows 7, o Portfólio de Serviços incluirá informações sobre esses sistemas operacionais anteriores, além de serviços relacionados ao Windows 10 e qualquer outro sistema que a empresa pretende instalar.
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Como um subconjunto do Portfólio de Serviços, o Catálogo de Serviços de TI contém apenas os serviços oferecidos atualmente. Ele também pode conter informações sobre serviços prontos para implantação.
Agora que distinguimos entre um Portfólio de Serviços e um Catálogo de Serviços, vamos examinar mais detalhadamente o Catálogo de Serviços e seus componentes.
As duas perspectivas
Um Catálogo de Serviços de TI geralmente terá visões diferentes dependendo de quem é o público. Embora ele tenha como objetivo fornecer informações precisas aos usuários finais, os técnicos também usarão essa ferramenta para atendimento. É por isso que um Catálogo de Serviços geralmente terá uma visão de serviço comercial e uma visão de serviço técnico.
- A exibição do serviço de negócios é o que os usuários finais precisam ver quando acessam o Catálogo de Serviços para solicitar algo. Ele contém informações de Nível de Serviço, como especificações, custos e SLA’s, com menos jargão técnico.
- A visualização de serviço técnico fornece informações técnicas, de segurança e de fluxo de trabalho abrangentes, como fluxos de trabalho de aprovação, manuais técnicos e processos relevantes para o provedor de serviços em termos de prestação de serviços.
Explicarei mais sobre as duas visões, incluindo como diferenciar, um pouco mais adiante neste guia.
Por enquanto, o termo Catálogo de Serviços, quando usado neste guia, incorpora elementos de ambas as visualizações para facilitar o entendimento.
Componentes de um Catálogo de Serviços
O Catálogo de Serviços fornece clareza aos usuários finais sobre os serviços oferecidos e normalmente inclui as seguintes informações:
- Categoria de serviço
- Descrição do Serviço
- Serviço disponível
- SLA’s específicos do serviço
- Proprietário do serviço
- Custos do serviço (se aplicável)
Os itens acima são os mais utilizados, mas pode inserir qualquer informação que seja útil para as partes interessadas.
Informações concisas e precisas formam um dos pilares fundamentais de um Catálogo de Serviços eficaz. Ele destina-se a ajudar os usuários finais a entender quais serviços e produtos são oferecidos e definir expectativas razoáveis em relação ao atendimento do serviço.
Então, por que uma organização precisa de um Catálogo de Serviços ?
Vamos levar em consideração as seguintes necessidades:
Uma solicitação de Ativo de TI
Imagine que um Analista de Marketing requer um novo laptop e um pacote de aplicações/programas para realizar várias atividades.
O Analista envia um e-mail ao setor de tecnologia solicitando um MacBook Pro e o Microsoft Office 365. O responsável pelo setor responde que o cargo do Analista permite o fornecimento apenas de estações de trabalho Dell e também acrescenta que a empresa adquiriu apenas licenças para o pacote Microsoft Office 2018.
É provável que tenhamos algumas trocas de e-mails com diversas dúvidas e algumas tentativas de conseguir o que precisa sem sucesso, até que o Analista consiga fazer uma solicitação da forma correta e que esta seja enviada ao gestor para aprovação.
O que começou como uma solicitação de TI bastante simples, rapidamente se transformou em confusão e gargalos devido à falta de comunicação clara entre o solicitante e o setor de tecnologia.
Agora algo mais complexo.
Uma solicitação de integração de funcionários
Um Gestor precisa de vários departamentos para atender um novo funcionário que vai começar a trabalhar em algumas semanas.
As solicitações de integração de funcionários geralmente envolvem diferentes departamentos, como RH, instalações, TI e Financeiro. Cada departamento tem seu próprio conjunto de funções distintas, tais como:
- Provisionamento de ativos de TI;
- Preparar um local de trabalho;
- Abrir uma conta bancária;
- Conduzir o novo contratado através do processo do RH.
O Gestor precisa lidar com vários setores e realizar diferentes tarefas para que o funcionário seja integrado e sem uma compreensão dos serviços de integração oferecidos pelo departamento de TI para várias funções, o Gestor enfrenta as mesmas dificuldades que o analista de marketing, mas em maior magnitude.
À medida que os e-mails vão sendo trocados, surgem atrasos significativos, o que afeta de forma severa a produtividade do novo funcionário e da central de serviços de TI.
Em ambos os cenários, o Analista de Marketing e o Gestor tiveram que suportar uma experiência cansativa simplesmente devido à falta de comunicação clara. Os analistas de Service Desk também enfrentaram dificuldades devido à ausência de padronização na prestação de serviços.
É aqui que um Catálogo de Serviços de TI entra em cena para permitir a entrega de serviços perfeita.
No próximo post eu vou falar sobre os benefícios e como construir um Catálogo de Serviços de Tecnologia. Clique aqui para acessar a parte 2 deste guia.
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