Este artigo é a parte 2 do Guia Definitivo para Criar um Catálogo de Serviços. Se deseja ver a parte 1, clique aqui.

Os Benefícios de Usar um Catálogo de Serviços

Em sua essência, o Catálogo de Serviços é muito parecido com um menu em um restaurante ou uma lista de produtos em um site de comércio eletrônico. Sem um, os clientes achariam difícil fazer qualquer pedido.

As vantagens que um Catálogo de Serviços traz para os usuários finais e organizações são múltiplas.

1 – Simplifica a comunicação com os usuários finais

Um catálogo de serviços bem projetado atua como o único ponto de contato para que os usuários finais visualizem a lista de serviços disponíveis e seus atributos, como disponibilidade, SLAs, custos (se aplicável) e proprietários de serviços.

Relacionando isso à solicitação de integração que vimos anteriormente, um catálogo de serviços de TI teria ajudado o gerente de contratação a visualizar todos os serviços de integração e seus atributos. Isso eliminaria a comunicação de ida e volta e ajudaria a acelerar o processo de integração.

Na ausência de um Catálogo de Serviços, os usuários finais permanecem em grande parte no escuro. Isso significa que a central de serviços estará repleta de consultas básicas sobre serviços, consumindo a sua produtividade.

2 – Padroniza a entrega de serviços em toda a organização

Ao fornecer uma lista com curadoria de serviços e definir os parâmetros associados para entregá-los, um catálogo de serviços ajuda a padronizar a entrega de serviços.

Mais uma vez, considere o cenário de integração de funcionários:

Um novo participante precisa receber vários recursos de TI com base em sua função, como uma nova estação de trabalho, uma conta de e-mail e talvez acesso a determinado software licenciado. Com um Catálogo de Serviços, todos esses serviços podem ser agrupados como uma oferta de serviço, e a organização pode definir fluxos de trabalho claros para que a central possa atender a várias solicitações de integração de funcionários sem problemas.

Com um Catálogo de Serviços implementado, a equipe de TI tem a vantagem substancial de apenas ter que colocar as solicitações recebidas por meio de fluxos de trabalho pré-configurados.

3 – Otimiza os custos de entrega de serviços

Ao acompanhar várias ofertas de serviços, sua demanda e uso, as organizações podem usar o Catálogo de Serviços como uma ferramenta para identificar ofertas de alto valor e críticas para os negócios, bem como serviços que consomem uma quantidade desnecessária de recursos e podem ser eliminados.

Essa análise ajuda os administradores de TI a realocar recursos para serviços que fornecem o maior valor aos usuários finais, causando um impacto positivo nas metas de negócios da organização.

4 – Amplia os Recursos de Autoatendimento

As organizações usam principalmente um Portal de Autoatendimento para Gestão de Incidentes e compartilhamento de artigos de conhecimento. A integração de um Catálogo de Serviços com esse tipo de portal expande muito o escopo do autoatendimento e fornece aos usuários finais um único portal para solicitações relacionadas a TI, seja uma solicitação de serviço ou um ticket de incidente.

Os departamentos de TI também podem estender suas classificações de Catálogo de Serviços a incidentes, alinhando a geração de relatórios de incidentes com serviços críticos para os negócios. Isso ajuda os técnicos de TI a responder com eficácia a incidentes que têm um impacto maior nas funções de negócios.

Além disso, serviços solicitados com frequência, como redefinições de senha, podem ser oferecidos como autoatendimento, permitindo que a organização adote um modelo de atendimento rápido para tickets de prioridade mais baixa e aumente a produtividade de TI.

5 – Contribui para a melhoria contínua do serviço

A melhoria contínua do serviço é uma parte vital do ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) . Um Catálogo de Serviços reúne a lista oficial de serviços, os recursos e processos, funcionando como uma referência sobre a qual as equipes de TI podem gerar relatórios, analisar a demanda de serviços para otimizar o fornecimento e aumentar a satisfação do cliente.

Pausa para um recado: para obter mais informações, consulte os artigos no blog. Também é importante se inscrever para receber textos como este. Para isso, deixe seu nome e endereço de e-mail no formulário abaixo:


Como construir um Catálogo de Serviços

Sete passos para o sucesso

Depois que uma organização decide implementar um Catálogo de Serviços, ela precisa garantir que ele reflita as necessidades de seus usuários finais e incorpore fluxos de trabalho que elevem a eficiência da central de serviços.

Abaixo eu descrevo uma lista de sete etapas que pode te guiar sobre como implementar um Catálogo de Serviços que agregue valor ao seu negócio e ofereça uma experiência satisfatória ao usuário final. Também mostro como esse procedimento funciona na vida real, considerando um novo serviço de integração de funcionários.

Etapa 1: estude os objetivos de negócios e identifique suas partes interessadas

A etapa fundamental na implementação de um Catálogo de Serviços é entender os objetivos do seu negócio e as expectativas do usuário final. Comece respondendo as seguintes perguntas:

  • Quais são os objetivos do seu negócio?
  • Quem são as partes interessadas (usuários finais, técnicos de TI e gerenciamento) e quais são seus requisitos de serviço?
  • Quais são os objetivos do negócio?

Etapa 2: definir e categorizar as ofertas de serviço

Em seguida, você precisa definir e categorizar seus serviços. Faça um balanço de todos os serviços oferecidos pelo departamento de TI, os fluxos de trabalho subjacentes que suportam esses serviços e o tempo de resposta associado a cada um deles.

A categorização adequada torna mais fácil para os usuários finais encontrar e solicitar os serviços de que precisam.

Este é um bom momento para documentar e refinar os processos de atendimento de seus serviços de TI. Sua equipe de TI também pode identificar lacunas nas ofertas de serviços e resolvê-las introduzindo novos serviços e ofertas.

Etapa 3: criar SLA’s e fluxos de trabalho específicos do serviço

Depois que o departamento de TI tiver definido e categorizado a lista de ofertas de serviço, é hora de criar SLA’s específicos de serviço e definir fluxos de trabalho de atendimento. Definir tempos de atendimentos realistas é fundamental para garantir a entrega de serviços sem problemas.

Etapa 4: organize sua estratégia de atendimento de serviços

Crie grupos de suporte para cada serviço definido na etapa anterior. Designar proprietários de serviço para todos os serviços é essencial, pois eles atuarão como o único ponto de contato.

Mapeie os fluxos de trabalho apropriados para todas as ofertas de serviços. Se uma oferta de serviço envolver aprovações, notifique os aprovadores corretos.

Seu Catálogo de Serviços também precisa ser gerenciado por uma equipe. Esse time coordenará o catálogo, juntamente com os proprietários de serviços, para garantir que as informações estejam precisas e atualizadas.

Etapa 5: crie seu catálogo

O catálogo deve ser fácil para os usuários finais navegarem e utilizarem como base para solicitações. Para isso, as ofertas de serviço devem ser categorizadas com base nas melhores práticas do setor e nas expectativas do usuário final.

Crie um Catálogo de Serviços visualmente atraente para os usuários finais. Todos os atributos da oferta de serviço, como custos, disponibilidade e data prevista de cumprimento, devem ser claros. Evite formulários longos ao coletar dados do usuário final. Em vez disso, você deve implementar formulários dinâmicos que são orientados por ações baseadas em condições para fornecer uma interface amigável.

Depois que os usuários finais fizerem uma solicitação de serviço, eles devem ter a capacidade de rastrear o status da solicitação para garantir a transparência do progresso feito pela equipe de atendimento do serviço. Implemente esse mecanismo em seu Catálogo de Serviços e teste como um piloto.

Etapa 6: publicar o Catálogo de Serviços e integrá-lo ao portal de autoatendimento

Depois que o catálogo de serviços e seus fluxos de trabalho forem testados, é preciso integrá-lo ao portal de autoatendimento. Este portal fornece um único ponto para os usuários finais gerarem tíquetes sobre incidentes, solicitações de serviço, solicitações de informações, necessidade de acessos ou qualquer tipo de serviço que a TI disponibilize. 

As palavras-chave devem ser aplicadas, e os serviços mais populares listados no topo para minimizar o tempo que os usuários finais gastam procurando serviços.

É muito importante que o acesso ao catálogo seja fácil. Ele deve ser acessível a partir de diferentes plataformas e canais, como aplicativos móveis, formulários da web, diversos navegadores e o pelo máximo de canais possíveis.

Implemente o catálogo para um departamento ou categoria de serviço inicialmente e, em seguida, estenda-o para outros departamentos com base no feedback recebido das partes interessadas.

Etapa 7: Pratique a melhoria contínua do serviço

Agora que o Catálogo de Serviços está ativo e funcionando, é importante monitorar constantemente os principais indicadores de desempenho (KPIs). Essas métricas ajudam a identificar áreas de força e fraqueza. Você pode usar esses insights para melhorar a eficácia e a eficiência de seu Catálogo de Serviços.

Alguns dos KPIs que eu julgo importantes são:

  • Produtividade do técnico, medida pelo número de solicitações atendidas por técnicos ou grupos de suporte dentro dos SLAs;
  • Produtividade geral do service desk;
  • Número de solicitações no backlog.

Mas existem diversos KPI’s importantes e é necessário que eles façam sentido na monitoria dos serviços prestados.

Na parte 3 e final deste guia (clique aqui para acessar), vou falar sobre as melhores práticas, erros comuns e diferença entre Catálogo de Serviços, CMDB, Catálogo de Produtos entre outros.

Para mais informações como essa, deixe seu e-mail no formulário abaixo: